Une opportunité professionnelle
Nous sommes un hôtel membre d'un réseau prestigieux, composé de plus de 45 marques, 5 500 hôtels et 10 000 restaurants. Nous croyons en vous et en ce que vous apportez.
L'entreprise valorise la philosophie de l'hospitalité responsable et souhaite vous offrir une opportunité de développement et d'évolution.
Description du poste
* Missions principales : Assurer les opérations du Front et Back Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager.
* Accueillir et prendre en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour.
* Valoriser la philosophie de notre marque par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires.
* Collaborer de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel.
* Contribuer à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité.
* Promouvoir notre offre, contribuer à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs.
* Faire vivre un esprit d'équipe positif et innovant au sein de la team front office.
* S'engager dans la réalisation des objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe.
Principales responsabilités
Rôle client
* Accueillir le client dès son arrivée avec prévenance et attention.
* Contribution à la fidélisation et au bien-être du client par une relation chaleureuse et personnalisée.
* Valoriser la relation avec le client tout en respectant les procédures administratives.
* Prendre en compte et anticiper les besoins du client, répondre et traiter les demandes d'informations des clients et les mettre en relation avec les interlocuteurs concernés.
* Gérer les objections, remarques et réclamations du client, veiller à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour.
* Collecter et saisir les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrire toutes ces informations dans la base de données client.
* Contribuer activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour maintenir et optimiser le score de l'hôtel lié à l'e-réputation.
Techinque métier
* Gérer les flux de clientèle et veiller à optimiser les temps d'attente.
* Faciliter le séjour du client, lui apporter les informations et solutions adaptées à ses besoins.
* Assurer les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes.
* Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel.
* Gérer les appels téléphoniques.
* Transmettre les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service.
* Effectuer les prises de réservation si nécessaire.
* Effectuer les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client.
Commercial
* Valoriser les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes.
* Appliquer et argumenter la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar.
* Vendre le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapter ses argumentaires en fonction des besoins du client.
* Contribuer à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseiller le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor.
* Maximaliser la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client.
Gestion
* Gérer la facturation client standard.
* Respecter les procédures mises en place par le Groupe.
Hygiène/sécurité
* Veiller à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours.
* Connaitre et appliquer les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...).
* Veiller à la sécurité des biens et des personnes.
* Respecter les engagements de la « Charte Environnement » pris par l'établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets ...) et participer activement à ceux-ci.
* Veiller au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement.
Qualifications requises
* Maitrise du Français et de l'Anglais professionnel.
* Préparer un diplôme en lien avec un métier d'accueil et/ou commercial.
* Maitrise les outils informatiques tels que le Pack Office.
* Aptitude à la relation client.