Dans le cadre de ses activités, notre client est à la recherche d'un ITSM Manager.Il s'agit d'une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an avec possibilités de prolongations et qui débutera au plus vite.Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est obligatoire. Des jours supplémentaires de présence sur site peuvent éventuellement être demandés au consultant, en fonction des besoins du service (de manière ponctuelle). La présence lors des réunions d'équipe sur site est requise.Le site de Gosselies n'étant pas facilement accessible en transports en commun, la possession d'un permis de conduire et d'un véhicule sera préférable pour les déplacements.L'objectif est de répondre aux besoins en terme de design et maintien des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT.Les processus concernés sont notamment:gestion des requêtesgestion du catalogue de logicielgestion du catalogue de servicesgestion de la connaissance opérationnelle au sein du support.L'amélioration continue des processus sont également sous la responsabilité du ITSM Manager. Tâches principalesL'ITSM Manager se chargera de la mise en place, l'amélioration continue et l'exécution des différents processus ITSM chez notre client.Processus et activités ITSM:Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, Itco ...)Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus et les outils liésProduire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l'évolution des processus ITSMAssurer l'amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM attribués permettant de soutenir l'activité ITSupporter le bon fonctionnement de l'organisation et en particulier du support par l'amélioration continue des processus, outils et scriptsSupport à la direction IT:être le point de contact privilégié en ITSM pour la processus de gestion des requètes, du catalogue de logiciels & du knowledge management.être le référent dans l'optimisation des processus ITSM liés.Opérations ITSM: Participer aux activités de change management (CAB, ...) lorsque nécessaire.Roadmap ITSM: Participer à l'implémentation de la Roadmap ITSM Profil recherché Les compétences et l'expérience ci-dessous sont requises:Bonne connaissance de la gestion d'un catalogue de software - Must haveExpérience de minimum 2 ans en IT Service Management (gestion des requêtes de services) - Must haveExpérience dans l'implémentation et l'amélioration continue de processus et d'organisations - minimum 2 ans - Must haveBonne connaissance de la gestion des processus ITSM - Must haveCertification ITIL Foundation - Must haveExpérience avec un outil ITSM - Must haveExpérience dans la mise en conformité documentaire dans un modèle cadré par ISO 27001 - Should haveExigence linguistique:Niveau de anglais B2 sur l'échelle européenne CEFR - Must haveNiveau de français C2 sur l'échelle européenne CEFR - Must haveD'un point de vue compétences "soft skills", il est attendu du consultant qu'il soit/ait:Orienté clientRigoureux(se)Capable d'initier, promouvoir et soutenir nos services de manière à rencontrer les besoins des clientsCapable de renforcer les échanges et développer le travail d'équipe (coopération, aptitude à travailler avec les autres vers un même but ..)Connaissance des partenaires internes et externes qui ont une influence directe sur son activitéCapable de placer les choses dans un contexte plus large, réaliser des projections dans le futur et les décliner en plans d'actionsCapable de comprendre l'orientation prise par l'entreprise et l'impact sur son serviceAmbassadeur du changement et de l'innovationCapacités de négociation (assertivité)Bonne capacité de documentation des solutions