De organisatie bevindt zich in een spannende transitiefase met als doel het Target Operating Model (TOM) voor de service desk-activiteiten te realiseren. Dit TOM definieert de gewenste toekomstige operationele staat ("to-be") en is essentieel om onze strategische doelen te bereiken en de dagelijkse werking te vertalen naar efficiënte bedrijfsprocessen. Het betreft de implementatie van een Managed Service Desk (deels intern, deels extern - een "uitbestede" of "intern gecentraliseerde" IT-ondersteuningsfunctie).
Als Business Analyst speelt u een cruciale rol in het vormgeven en operationaliseren van dit TOM, met focus op de volgende kernelementen:
Processen & Workflows: End-to-end processen, standaarden, automatisering en Best Practices (o.a. ITIL) voor Incident, Problem, Request Fulfillment, etc.
People & Organisatiestructuur: Definities van rollen, vaardigheden, structuur (bv. geografisch/centraal) en leiderschap.
Technologie & Tools: Selectie, configuratie en integratie van het ITSM-tool (ServiceNow, Jira, etc.) en andere digitale kanalen (Self-Service Portals).
Governance & Leiding: SLAs, metrics, rapportage en verantwoording.
Wat Gaat U Doen?
U bent de onmisbare schakel tussen de business- en IT-behoeften en de technische implementatie. Uw taken omvatten onder meer:
Analyse & Ontwerp: Het analyseren van de huidige processen ("as-is") en het ontwerpen van de toekomstige processen en workflows ("to-be") in lijn met het TOM en ITIL Best Practices.
Stakeholdermanagement: Het interviewen en samenwerken met sleutelfiguren uit de business, IT en de (toekomstige) Managed Service Provider (MSP).
Eisenformulering: Het vertalen van bedrijfsdoelstellingen naar duidelijke, meetbare functionele en niet-functionele eisen voor het ITSM-tool en integraties.
Datametrics & KPI's: Het definiëren van kritieke KPI's en SLA's (bv. First Call Resolution, CSAT) en de rapportagestructuur voor transparante prestatiebewaking.
Ondersteuning van Implementatie: Nauwe samenwerking met het projectteam en de leveranciers om ervoor te zorgen dat de oplossing correct wordt gebouwd en geïmplementeerd volgens de vastgestelde eisen.
Change Management Ondersteuning: Bijdragen aan de communicatie en training rondom de nieuwe werkwijze en structuur.
Uw Profiel
Ervaring: Minimaal 3-5 jaar relevante ervaring als Business Analyst, bij voorkeur in een (IT) Service Management, Service Desk of Operations omgeving.
Kennis TOM/Service Management: Diepgaande kennis van service desk/helpdesk processen en ervaring met het opzetten of transformeren van Operating Models (TOM) is een grote troef.
ITSM Kennis: Kennis van en ervaring met ITIL (V3/V4) of andere Best Practices is een vereiste.
Tooling: Ervaring met het specificeren van eisen voor ITSM-tools (zoals ServiceNow, Jira Service Management) en Self-Service Portals.
Skills: Uitstekende analytische, communicatieve en conceptuele vaardigheden. U bent proactief, een sterke bruggenbouwer en u kunt complexe materie eenvoudig overbrengen.
Talen: Uitstekende beheersing van de projecttaal (Nederlands en/of Engels).
Interesse?
Dit is een kans om een fundamentele rol te spelen in een grootschalige transformatie. Indien u voldoet aan dit profiel en geïnteresseerd bent in deze Medior/Senior Business Analyst rol binnen een dynamische en strategische omgeving, nodigen wij u uit om te reageren.