Domain Architect – Customer Engagement
Nous recherchons un Domain Architect – Customer Engagement expérimenté pour piloter l'architecture de nos plateformes et services orientés clients. Dans ce rôle clé, vous définirez et conduirez la feuille de route technologique couvrant le CRM, les centres de contact et les systèmes de customer master, afin de garantir des processus fluides, des données de haute qualité et des expériences clients exceptionnelles.
Responsabilités principales
* Définir et maintenir la vision architecturale et la feuille de route pour les plateformes CRM, centres de contact et customer master
* Piloter les initiatives visant à moderniser les systèmes d'engagement client et à mettre en place un customer master unifié, soutenant les processus métier de bout en bout
* Veiller à ce que les solutions clients soient sécurisées, évolutives et permettent des expériences omnicanal (voix, e‑mail, chat, réseaux sociaux, self‑service)
Conception & accompagnement des solutions
* Traduire les besoins métier et opérationnels en architectures techniques évolutives, réutilisables et alignées sur les processus
* Fournir des recommandations sur la conception des systèmes CRM et customer master, les intégrations, la gouvernance des données et l'automatisation des workflows
* Garantir que les systèmes assurent l'exactitude, la disponibilité et la cohérence des données entre les différentes fonctions métier
Systèmes opérationnels & intégration des données
* Concevoir et superviser les modèles de données customer master en alignement avec l'architecture de données d'entreprise
* Soutenir l'intégration des données clients dans les systèmes et processus opérationnels via API et modèles event‑driven
Collaboration & engagement des parties prenantes
* Collaborer avec le Service Client, le Marketing, les Ventes et les Opérations afin d'aligner la technologie sur les objectifs de processus et de service
* Travailler avec les architectes d'entreprise, les équipes data et les partenaires de delivery pour garantir la cohésion architecturale
* Participer aux évaluations de fournisseurs et aux analyses de due diligence architecturale pour les systèmes et plateformes clients
Gouvernance & bonnes pratiques
* Mettre en place des architectures conformes aux réglementations en matière de confidentialité (ex. RGPD), de qualité des données et de sécurité
* Contribuer aux forums de gouvernance architecturale ainsi qu'aux stratégies d'intégration et de MDM à l'échelle de l'entreprise
* Se tenir à jour sur les technologies émergentes dans les domaines de l'engagement client, de la gestion des données et de l'automatisation
Qualifications professionnelles
* Plus de 7 ans d'expérience en architecture IT, avec une expertise approfondie en CRM, plateformes de centre de contact et intégration des systèmes d’entreprise
* Expérience avérée avec Microsoft Dynamics et les transformations CRM opérationnelles
* Solide expérience en gestion des données clients (customer master), modélisation des données et intégration dans les systèmes opérationnels
* Expérience pratique des technologies d'intégration (API, systèmes event‑driven), des outils workflow et de plateformes telles que Power Platform ou le RPA
* Bonne maîtrise de la sécurité et de la conformité (ex. RGPD)
Compétences techniques
* Excellente compréhension de l'architecture des systèmes customer master et des principes MDM
* Maîtrise des enjeux de scalabilité, tolérance aux pannes, sécurité et conformité
* Expérience dans la conception de plateformes intégrées et évolutives couvrant le CRM, les centres de contact et les systèmes d'entreprise
* Connaissances en déploiement cloud, intégration de plateformes, gestion des identités et des accès
* Connaissance de l'analytique client, des solutions chatbot ou IA et des plateformes omnicanales constitue un atout
Compétences comportementales
* Excellentes compétences en communication et en gestion des parties prenantes
* Esprit stratégique avec de solides capacités de résolution de problèmes, de prise de décision et de leadership
* Capacité à relier la stratégie business et l'architecture technique avec clarté et influence
* Leadership démontré dans le mentorat des équipes et l'orientation de la direction technique
Compétences souhaitées
* Certifications Microsoft Dynamics, Power Platform, MDM ou architecture Azure
* Expérience sectorielle dans la logistique ou domaines similaires
* Expérience dans des environnements Agile ou SAFe
* Bonne compréhension des KPI clients, du reporting et des pratiques de gouvernance des données d'entreprise
Compétences linguistiques
* Français – Niveau Indépendant + B2
* Néerlandais – Niveau Indépendant – B1
Avantages du poste
* Chèques‑repas de 8 € par jour presté
* Assurances hospitalisation, groupe et invalidité
* Abonnement téléphonique incluant 25 Go de données
* Plan de rémunération flexible (voiture de société, leasing vélo, transports publics, jours de congé supplémentaires, etc.)
* Plan de Mobilité Fédéral
* Horaires flexibles et télétravail
* 20 jours de congé légaux + 7 jours extralégaux supplémentaires
* Prime de fin d'année, prime liée à la performance et double pécule de vacances
* Avantages auprès de plus de 100 partenaires bpost
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