OBJECTIF DE LA FONCTION
En tant qu’Agent Administratif de Gestion des Réclamations / Claims sur notre site à Ghislenghien, vous avez un impact direct sur le résultat financier de l’entreprise ainsi que sur la satisfaction client. Vous êtes chargé(e) d’assurer le suivi et la résolution efficace des réclamations clients, en respectant les délais et les procédures en vigueur, tout en veillant sur l’amélioration continue visant à les réduire.
Vous devez être polyvalent(e) et utiliser les outils mis à disposition (informatiques, process, fichiers partagés) pour accéder à toutes les données nécessaires à la gestion quotidienne des réclamations clients.
Vous assurez également un rôle d’interface avec nos sous-traitants, et garantissez la bonne exécution de la facturation qui s’y rattache.
ROLE
* Collecter, analyser et traiter les informations (CMR, photos, constats d’avaries) reçues des clients, des sous-traitants ou des services internes, sur les dégâts parc (chargement ou déchargement) et sur les dégâts amont (approche) ou aval (distribution) pour les flux de transports.
* Assurer l’archivage physique et informatique des documents utiles aux traitement des claims (CMR, photos).
* Saisir les V1P sur le logiciel de Renault (dégâts usines).
* Respecter les procédures en vigueur (« process chart flow » et « customer damage repair code list »).
* Suivre l’historique des dossiers de A à Z sur les fichiers partagés avec le sous-traitant (« claim centralized file »
* et « Suivi Damages ») depuis la notification des dégâts jusqu’à la facturation, pour clôture finale du dossier.
* Relancer les dossiers au long cours (délai de traitement excessif des sous-traitants, suivi des dossiers transmis aux assurances des transporteurs) en notifiant les personnes concernées.
* Clore les dossiers qui excèdent les délais impartis dans les procédures et facturer en conséquence.
* Adresser les factures échues aux entités concernées (sous-traitants en charge des réparations, transporteurs).
* Suivre les crédits à recevoir (en cas d’erreur de facturation ou de réparation indue).
* Suivre les recouvrements sur les factures impayées avec le service concerné.
* Juger de la pertinence et de la recevabilité des réclamations.
* Vérifier les seuils déclenchant une réparation systématique.
* Identifier et trancher la responsabilité des dommages entre les intervenants.
* Relayer les demandes de réparations auprès des services ou des sous-traitants concernés.
* Argumenter objectivement en cas de désaccord ou de mauvaise foi évidente des parties prenantes (clients, transporteurs).
* Mettre en perspective les conséquences (potentiel déclassement des véhicules et concertation avec le constructeur concerné).
* Assurer la gestion et le suivi des sous-traitants (communication fluide, organisation et animation de réunions de suivi, partage d’informations, suggestions d’amélioration, etc.).
* Alerter la Direction et les sous-traitants sur les tendances en termes de volumes de dégâts Parc et les coûts associés, et proposer des axes d’amélioration.
* Définir et mettre en place des KPI mensuels, en assurer la gestion, le suivi et l’analyse (typologies de dégâts, montants, partage des responsabilités).
QU-APPORTEZ VOUS?
* Diplôme en comptabilité
* Expérience en service client (interne & externe)
* Expérience en SAV et amélioration continue
* Expérience en négociation et resolution de litiges
* Solides aptitudes en relations interpersonnelles et en communication
* La connaisance du néerlandais et/ou de l’anglais est désirable
INTERESSE(E)?
Vous pouvez postuler à ce poste en envoyant votre CV et lettre de motivation à l’adresse suivante : kristof.hendrickx@cevalogistics.com