Mission full-time – 6 à 12 mois renouvelableNotre client est une organisation opérant des services critiques d'infrastructure, évoluant dans un environnement complexe et exigeant en matière de continuité de service, fiabilité opérationnelle et gouvernance IT.Dans le cadre du renforcement de son Centre d'Excellence ITSM, il recherche un(e) Expert ITSM – Consultant Externe afin de sécuriser le run et de structurer durablement la pratique Problem Management.
Accélérer la montée en maturité du Problem Management, aujourd'hui à un stade embryonnaireLa garde Incident Management (IM) fait partie intégrante du périmètre (rotation selon planning).
Incident Management : Pilotage end-to-end des incidents (qualification, priorisation, coordination), qualité des tickets, respect des SLAs / OLAsMajor Incident Management : Activation du MIM ( PIR sous 72hProblem Management (priorité clé): Formalisation du processus Problem, mise en place de RCA outillés (A3, 5 Why, Ishikawa, Pareto), déploiement de la KEDB / KCS, m ise en place des rituels, backlog priorisé et KPI ProblemChange Management : Orchestration des changements standard / normal / urgence, animation CAB / eCAB, gestion des risques, backout plans, PIRAmélioration continue & outillage ITSM : Automatisations, qualité des données, rituels opérationnelsGarde IM (incluse) : Accusé de réception
3/ PROFIL RECHERCHÉMajor Incident Management (astreinte incluse)~ Animation de CAB / eCAB~ Expérience confirmée en Change Management (ITIL) (≥5 ans)~ Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me...)~ Français C2 | Anglais B2
ITIL Managing ProfessionalExpérience dans la construction d'une pratique Problem Management depuis faible maturité