Description du poste
Intitulé du poste
Product Owner Interactions Clients H/F/X
Contrat
Durée indéterminée
Service
Marketing et Expérience clients
Contexte
Premier gestionnaire wallon de réseaux de distribution, ORES et ses plus de 2 collaborateurs et collaboratrices s’engagent chaque jour pour garantir la distribution de l’énergie en Wallonie. Nous assurons la distribution de l’électricité et du gaz naturel et entretenons l’éclairage public communal dans 75 % des communes wallonnes, au service de plus de 1,3 million de foyers et d’entreprises. Acteur public de proximité, nous partageons une mission commune : garantir à chacun une énergie fiable, accessible et durable, 24 h/24 et 7 j/7.
Rejoindre ORES, c’est contribuer à un service essentiel, évoluer dans un environnement en pleine transition énergétique et donner du sens à son métier.
Le Product Owner Interactions Clients fait partie de la Product Line “Self-service digital & Interactions clients”.
Il/elle se concentre sur le pilotage de ses produits, depuis la vision jusqu’au run, en passant par la priorisation d’initiatives et leur développement.
le périmètre Interactions Clients couvre :
1. les interactions entrantes et sortantes via le contact center,
2. la gestion des communications sortantes (e-mails, SMS, courriers),
3. l’agent virtuel / IA conversationnelle,
4. l’intégration et l’orchestration de ces canaux avec le CRM.
Le Product Owner Interactions Clients travaille en étroite collaboration avec les équipes métiers, IT et les partenaires externes, dans un cadre agile.
Votre mission
Vision produit & stratégie
· Vous définissez et portez la vision produit pour les interactions clients.
· Vous construisez la roadmap produit en cohérence avec la stratégie de la Tribe Clients.
· Vous identifiez les opportunités d’amélioration de l’expérience client et de l’efficacité opérationnelle.
· Vous garantissez la cohérence des choix produit avec :
o la stratégie clients,
o les parcours end to end,
o les capacités opérationnelles du contact center.
· Vous arbitrez les priorités entre :
o projets structurants,
o demandes métiers,
o contraintes opérationnelles et budgétaires.
Pilotage du backlog
· Vous êtes propriétaire du backlog global Interactions Clients.
· Vous maintenez un backlog clair, priorisé et prêt pour les sprints.
· Vous vous appuyez sur les Proxy Product Owners pour :
o la qualification détaillée des besoins,
o l’analyse d’impact opérationnel,
o l’évaluation de la valeur et des risques.
· Vous validez et priorisez le backlog en fonction de la valeur métier, de l’impact client et des contraintes techniques.
Pilotage agile
o Vous travaillez en mode Agile avec les équipes IT (Scrum/Kanban).
o Vous participez aux cérémonies Agile (planning, grooming, review, rétrospective).
o Vous validez les livrables (acceptation des user stories, releases, mises en production).
Qualité & performance
· Vous définissez des KPIs produits (qualité des interactions, taux d’automatisation, efficacité des contacts, satisfaction client, etc.).
· Vous analysez les performances et proposez des améliorations continues.
· Vous veillez à la qualité fonctionnelle, à la robustesse et à la conformité des solutions.
Gouvernance & stakeholders
· Vous représentez le périmètre Interactions Clients dans les instances de gouvernance.
· Vous communiquez la roadmap, les arbitrages et les décisions clés.
Vous assurez l’alignement avec les autres Product Owners de la Tribe Clients (self-service digital, CRM, référentiel client).
Compétences/Conditions requises
• Vous êtes idéalement titulaire d'un diplôme de niveau master ou disposez d'une expérience équivalente.
• Vous disposez d’une expérience confirmée en Product Ownership ou rôle équivalent (Product Manager, Business Analyst senior, etc.) et d’une expérience avérée de minimum 8 ans dans de la gestion de canaux clients historiquement atomisés (téléphonie, e mail, SMS, courrier), et de leur convergence progressive dans un CRM ou un socle d’orchestration centralisé
• Vous avez une bonne maîtrise des outils de la communication clients multicanales
• Vous faites preuve de rigueur et d’un haut niveau d’exigence dans l’exécution, en veillant à la qualité et à la fiabilité de vos livrables.
• Vous disposez d’excellentes capacités de communication et d’une grande aisance relationnelle.
• Vous êtes capable d’arbitrer et de prendre des décisions dans des environnements complexes.
• Vous favorisez la collaboration et adoptez une approche résolument orientée « one team ».
• Vous faites preuve d’autonomie, de rigueur et d’un fort sens des responsabilités.
• Vous êtes orienté client et résultats, avec un souci constant de création de valeur.
• La maîtrise de l’anglais est un atout.
Ce que ORES vous offre
5. Intégrez un rôle crucial dans la résolution des défis complexes des réseaux énergétiques de demain et contribuez à des enjeux stratégiques de marché à fort impact.
6. Joignez-vous à une mission gratifiante d’utilité publique et au service de la transition énergétique, en jouant un rôle clé dans la modernisation des processus et des solutions digitales.
7. Évoluez au sein d’une organisation en transformation, favorisant la collaboration, l’autonomie et l’innovation, et offrant un contrat à durée indéterminée avec de réelles perspectives d’évolution et un accompagnement en formation de premier plan.
8. Plongez dans un environnement de travail dynamique et moderne, où l’équilibre entre vie professionnelle et personnelle est valorisé, avec des modes de travail flexibles et des opportunités de télétravail.
9. Profitez d’un package salarial complet et attractif, comprenant notamment une voiture de société, une carte mobilité européenne, des frais de représentation, une assurance groupe et une assurance hospitalisation.