Modalités de la mission
Dans le cadre de ses activités, ORES est à la recherche d'un IT Service Manager.
Il s'agit d'une mission à temps plein dont la durée est estimée à 1 an avec possibilités de prolongations et qui débutera au plus vite.
Une partie de la mission peut, en concertation avec le responsable, se faire en télétravail mais une présence sur le site de Gosselies de minimum 2 jours par semaine est obligatoire. Des jours supplémentaires de présence sur site peuvent éventuellement être demandés au consultant, en fonction des besoins du service (de manière ponctuelle). La présence lors des réunions d'équipe sur site est requise.
Le site de Gosselies n'étant pas facilement accessible en transports en commun, la possession d'un permis de conduire et d'un véhicule sera préférable pour les déplacements.
Contexte de la mission
Répondre aux besoins en terme de design et maintien des processus et de leur évangélisation au sein de la direction IT.
Les processus concernés sont notamment :
gestion des requêtes
gestion du catalogue de logiciel
gestion du catalogue de services
gestion de la connaissance opérationnelle au sein du support.
L'amélioration continue des processus sous sa responsabilité
Tâches principales
L'ITSM se chargera de la mise en place, l'amélioration continue et l'exécution des différents processus ITSM @ ORES.
1.Processus et activités ITSM
Développer, selon la roadmap, les processus ITSM en collaboration avec les différentes parties prenantes (SDM, ITCO ...)
Produire et assurer les formations nécessaires en rapport avec les processus et les outils liés
Produire, analyser et présenter les KPI permettant de mesurer la maturité et l'évolution des processus ITSM
Assurer l'amélioration et la bonne gestion opérationnelle des processus ITSM attribués permettant de soutenir l'activité IT
Supporter la bon fonctionnement de l'organisation et en particulier du support par l'amélioration continue des processus, outils et scripts
2.Support à la direction IT
Être le point de contact privilégié en ITSM pour la processus de gestion des requètes, du catalogue de logiciel & du knowledge management.
Être le référent dans l'optimisation des processus ITSM liés.
3.Opérations ITSM
Participer aux activités de change management (CAB, ...) lorsque nécessaire.
4.Roadmap ITSM
Participer à l'implémentation de la Roadmap ITSM
Profil recherché :
Les compétences et l'expérience ci-dessous sont requises :
Bonne connaissance de la gestion d'un catalogue de software - Must have
Expérience de minimum 2 ans en IT Service Management (gestion des requêtes de services) - Must have
Expérience dans l'implémentation et l'amélioration continue de processus et d'organisations - minimum 2 ans - Must have
Bonne connaissance de la gestion des processus ITSM - Must have
Certification ITIL Foundation - Must have
Expérience avec un outil ITSM - Must have
Expérience dans la mise en conformité documentaire dans un modèle cadré par ISO 27001 - Should have
D'un point de vue compétences "soft skills", il est attendu du consultant qu'il soit/ait :
Orienté client
Rigoureux(se)
Capable d'initier, promouvoir et soutenir nos services de manière à rencontrer les besoins des clients
Capable de renforcer les échanges et développer le travail d'équipe (coopération, aptitude à travailler avec les autres vers un même but ..)
Connaissance des partenaires internes et externes qui ont une influence directe sur son activité
Capable de placer les choses dans un contexte plus large, réaliser des projections dans le futur et les décliner en plans d'actions
Capable de comprendre l'orientation prise par l'entreprise et l'impact sur son service
Ambassadeur du changement et de l'innovation
Capacités de négociation (assertivité)
Bonne capacité de documentation des solutions
Skills
Bonne connaissance de la gestion des processus ITSM - Must have
Bonne connaissance de la gestion d'un catalogue de software - Must have
Certification ITIL Foundation - Must have
Exigence linguistique: Niveau de anglais B2 sur l'échelle européenne CEFR - Must have
Exigence linguistique: Niveau de français C2 sur l'échelle européenne CEFR - Must have
Expérience avec un outil ITSM - Must have
Expérience dans l'implémentation et l'amélioration continue de processus et d'organisations - Must have - Junior (1 to 2 years)
Expérience de minimum 2 ans en IT Service Management (gestion des requêtes de services) - Must have - Junior (1 to 2 years)
Expérience dans la mise en conformité documentaire dans un modèle cadré par ISO 27001 - Should have