About the job
We zijn op zoek naar een gepassioneerde en resultaatgerichte Team Coach om een dynamisch team van +/- 15 Technical Support Coordinators in de Customer Operations Circle te inspireren, te coachen en aan te sturen.
Dit team ondersteunt bijna alle klantgerichte teams (bijv. retail, contact centers, ...) en helpt hen bij het bieden van een oplossing aan de klant op zowel directe als indirecte wijze.
Het is jouw missie om het talent en de expertise van je medewerkers te ontsluiten, de customer intimacy te verbeteren, de stem van de klant op een innovatieve manier te vertalen naar zowel product- als leveringsteams, de efficiëntie van wat we doen te verhogen en een sterke partner te zijn van onze klantgerichte teams en bovenal van onze klanten.
Je doet dit door de competenties van je team te ontwikkelen, best practices te vinden en te ontwikkelen, doelen te stellen en deze te bereiken binnen de klantbelofte.
Je hebt bewezen vaardigheden in people management, customer intimacy is je tweede naam, technische kennis en een probleemoplossende mentaliteit.
Over het team
Technical Back Office (TBO) draagt talent en expertise van de klantgerichte teams over aan Technical Support Coordinators.
We zijn een shared service center voor onze residentiële klanten van zowel Telenet als Base en professionele klanten (SOHO segment), we ondersteunen alle klantgerichte teams binnen deze segmenten.
We raadplegen deze teams en klanten rechtstreeks via telefoon of ticket. De meest complexe situaties worden end-to-end afgehandeld in de richting van de klant, zelfs als de oplossing wordt geleverd door IT- of netwerkingenieurs.
Als de stem van de klant hiaten in de ondersteuningsprocessen aanwijst, zullen we deze hiaten vertalen in hapklare en kant-en-klare verhalen richting de product & delivery teams.
Andersom is TBO het team dat deze zelfde teams ondersteunt bij het testen van nieuwe producten en processen.
Technical Back Office is de brug tussen de klant en de teams en afdelingen die de customer journey creëren.
Jouw verantwoordelijkheden
1. Je inspireert, coacht en ondersteunt een team van Technical Support Coordinators in samenwerking met je collega-teamTeam Leads.
2. Je definieert best practices om de klant direct en indirect te ondersteunen binnen jouw vakgebied en vaardigheid. Je zorgt ervoor dat deze worden gevolgd en geïmplementeerd in de dagelijkse routine om het effect op het team en de klant te maximaliseren.
3. Je bouwt en onderhoudt een netwerk van belangrijke stakeholders binnen de organisatie om op één lijn te blijven wat betreft verwachtingen, informatie en een efficiënte aanpak van urgente en complexe incidenten.
4. Je bent resultaatgericht in het behalen van de SLA's en KPI's met een klantgerichte aanpak.
5. Je streeft naar continue verbetering binnen je vaardigheden en interne processen, met een innovatieve, data gedreven en klantgerichte mindset.
6. Je bent in staat om de visie van de organisatie te bespreken en te verdedigen met stakeholders en je team in een veranderende omgeving.
Dit ben jij:
7. Je hebt een bachelor diploma of gelijkwaardig door ervaring, en een passie voor klanten en technologie.
8. Je bent een people manager, met een bewezen staat van dienst in het leiden van klantgerichte teams.
9. Je bent sterk in het oplossen van problemen, het omgaan met veranderingen en het vertalen van deze vaardigheden naar het team.
10. Je bent een dienend leider. Je weet hoe je een hoogopgeleid team moet opbouwen, inspireren en leiden.
11. Je bent een mensen-mens. Je houdt ervan om met individuen te werken en hen te laten groeien in hun professionele leven.
12. Je gaat niet voor een status quo. Je bent ambitieus, leergierig en niet bang om dingen uit te proberen.
13. Je combineert sterke analytische vaardigheden met een creatieve en positieve geest.
14. Talen: Moedertaalspreker Nederlands, met een goede kennis van het Engels, zowel gesproken als geschreven.
Kennis van het Frans is een pluspunt.
Hoe maken we voor jou het verschil?
Begin een nieuw avontuur in het kloppend hart van onze Customer Operations, waar we op een flexibele manier werken, of dat nu vanuit huis is of vanuit onze open en trendy samenwerkingsplekken op kantoor.
Collegialiteit is meer dan een woord. We letten op talent, ambitie en leergierigheid. We coachen je, trainen je en maken je deel van ons verhaal.
Bovendien geniet
je van een loon- en voordelenpakket dat je overal zal brengen. We hebben het over maaltijdcheques, groeps- en ziekteverzekering, een jaarlijkse bonus en kortingen op Telenet-producten.
Kom het zelf ervaren, onze passie werkt aanstekelijk.