(NL versie hieronder)En tant que Responsable Service Desk, tu seras la personne de référence pour coordonner notre support aux membres, en lien étroit avec les partenaires, le service technique, et les autres départements internes.Tes missions:Support et gestion de plusieurs applicationsGérer, prioriser et suivre les tickets via ticketing systemRépondre aux questions entrantes via les différentes voies (appels téléphoniques, mails, chat), y compris pour les cas sensiblesParticiper activement aux réunions internes et externes, notamment avec les partenairesMaintenir une excellente image de l’organisation auprès des membresEscalader les problèmes critiques vers la directionEtablir et analyser les statistiques de support et proposer des axes d’améliorationRédiger des FAQ, des manuels en interne, des articles pour le rapport annuel, des contenus de formationAssurer la formation continue de l’équipe sur les outils et bonnes pratiquesFavoriser l’usage optimal de nos outils, avec une démarche d’amélioration continueTon profil:Expérience confirmée en service desk / support utilisateursExcellente communication écrite et orale, capacité à bien formuler et argumenterRésistance au stress, capacité à garder son sang-froid face aux urgencesBilingue FR/NLÀ l’aise pour prendre des décisions, poser un cadre et faire preuve de leadership direct, tout en restant bienveillant·eCapacité à gagner la confiance des membres, avec qui le lien est fortTu es pragmatique, orienté·e solution, focalisé résultatLes + qui feront la différence :Expérience avec Freshdesk ou un autre système de ticketsConnaissance en HTML ou création de chatbotAvoir déjà piloté un outil de support ou contribué à son implémentationAisance à travailler en lien direct avec des équipes et l’ITOffre :Tu rejoindras une équipe soudée et humaine où l’ouverture, l’apprentissage et la confiance sont au cœur des préoccupations.Un contrat à durée indéterminée (temps plein).Un environnement de travail stable et agréable avec un package salarial attractif (chèques-repas, assurances hospitalisation et groupe, etc.).La possibilité de travailler régulièrement à domicile.Possibilités de formation.Nos bureaux sont situés dans le centre de Bruxelles (près d’une gare) et sont facilement accessibles par les transports en commun.Jouw rol:Als verantwoordelijke voor de Service Desk ben jij het centrale aanspreekpunt voor onze leden en partners.Jouw taken:Binnenkomende vragen beantwoorden via verschillende kanalen (mail, chat, telefoon), ook bij gevoelige of moeilijke dossiersActieve deelname aan interne en externe vergaderingen, vooral met partnersZorgen voor een professionele en positieve uitstraling naar onze leden toeOptimaal gebruik van de interne tools bevorderen, constant op zoek gaan naar een betere aanpakOndersteuning en beheer van meerdere applicatiesHulp & escalatie voor de kritieke dossiersOpstellen en analyseren van supportstatistieken en oplossingen voorstellenBeheer en opvolging van tickets van onze leden via ticketsysteemSchrijven van FAQ’s, interne handleidingen, bijdragen aan het jaarrapport, opleidingsmateriaal makenInterne opleiding en coaching van collega’sJouw profiel:Aantoonbare ervaring in service desk of gebruikerssupportSterke schriftelijke en mondelinge communicatie, met zin voor nuance en structuurStressbestendig, houdt het hoofd koel in complexe situatiesPerfect tweetalig FR/NL – je communiceert vlot en professioneel in beide talenDuidelijke leiderschapsstijl, met oog voor samenwerking en respectJe wint gemakkelijk het vertrouwen van leden en bouwt duurzame relaties opJe bent oplossingsgericht, pragmatisch, en werkt resultaatgericht – geen focus op tijd per ticket, maar op impactPluspunten:Ervaring met Freshdesk of een andere systemKennis van HTML of ervaring met het opzetten van een chatbotAl eerder een supporttool beheerd of geïmplementeerdVlot in samenwerking met IT en andere teamsOfferte:Je komt terecht in een hecht, mensgericht team waar openheid, leren en vertrouwen centraal staan.Een vast contract (fulltime).Een stabiele en aangename werkomgeving met een aantrekkelijk salarispakketMogelijkheid tot regelmatig thuiswerk.OpleidingsmogelijkhedenHet kantoor is gelegen in het centrum van Brussel (vlakbij een treinstation), vlot bereikbaar met het openbaar vervoer.We hebben ook een bedrijfsrestaurant