Únete a Pérez-Llorca, firma de abogados de referencia en la Península Ibérica, y trabajarás en un despacho líder en el que podrás conseguir todas las metas que te propongas. Con más de 500 profesionales, ofrecemos asesoramiento global en ley española, portuguesa y europea con oficinas en Barcelona, Bruselas, Lisboa, Londres, Madrid, México, Nueva York y Singapur.
Pérez-Llorca busca incorporar un Service Desk Manager para sus oficinas de Madrid.
Funciones a desarrollar:
* Desarrollar e implementar una estrategia de Service Desk internacional acorde a los objetivos del Despacho (niveles de atención, tipos de usuarios, etc.)
* Liderar y gestionar el área de soporte (12+ FTEs en diferentes ubicaciones, y servicios externos) gestionando los recursos y la carga de trabajo de la forma más eficiente y eficaz posible asegurando la resolución de las incidencias, solicitudes de servicio y consultas dentro de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y siempre bajo un espíritu Employee Centric,
* Asegurarse de que los técnicos del Service Desk dispongan de los recursos, formación y procesos necesarios para un rendimiento exitoso y sostenido, así como de la compartición de su conocimiento.
* Implementar y mejorar procesos de soporte basados en ITIL, así como generar una cultura de documentación escalable y eficiente.
* Supervisar la clasificación, la priorización y la resolución de incidentes de IT, garantizando el cumplimiento de los SLA y minimizando el tiempo de inactividad para los usuarios finales.
* Ser el punto de escalado para incidencias o problemas complejos o de alta prioridad, proporcionando orientación para resolverlos con prontitud.
* Liderar, implementar y mejorar la herramienta de ITSM que dará servicio al área de IT integrando escaladamente los diferentes equipos en dicha herramienta
* Gestionar los activos bajo su supervisión.
* Estructurar y compartir la información del servicio con los stakeholders.
* Realizar informes se seguimiento del servicio de acuerdo con métricas de mejores prácticas.
* Realizar encuestas de satisfacción del servicio.
* Incentivar el self-service.
* Construir relaciones dentro de la empresa y con los responsables de la toma de decisiones (por ejemplo, gestión de eventos corporativos, asistente VIP, Office Managers, etc.) para mantenerse al tanto de la demanda local y los requisitos de soporte de TI.
* Colaborar estrechamente con áreas de delivery e ingeniería de sistemas para la mejora continua de procesos a través del análisis de información de los trabajos programados, las entregas de servicio y el soporte.
* Participar en la definición de la estrategia para definir una matriz de escalados y responsabilidades con SLAs a través de los distintos equipos de trabajo.
* Generar una estrategia de reporting de datos y analítica para trabajar en la mejora continua de procesos.
Requisitos mínimos:
* Licenciatura en Tecnología de la Información o un campo relacionado.
* Inglés fluido.
* Experiencia de más de 5 años como responsable de Soporte/Service Desk preferiblemente en compañías multinacionales (varias sedes geográficas con diferentes ventanas horarias) y servicios VIP.
* Haber implementado ITIL (en especial, incidencias y catálogo de servicios) y herramientas ITSM (en particular ServiceNow) en experiencias anteriores.
* Buen conocimiento de métricas de Support Management.
* Aptitud técnica y familiaridad con sistemas informáticos, redes y aplicaciones de software.
* Habilidades de resolución de problemas y la capacidad de tener éxito a un ritmo rápido.
* Excelente conocimiento de la gestión de servicios externalizados, así como la escritura de RFPs.
* Experiencia en gestión de equipos.
* Experiencia de liderazgo en troubleshooting a través de equipos con diferentes skills técnicos
* Experiencia en “employee focus”, así como skills de gestión de la información tanto interna como externa.
* Empatía.
* Autonomía.
Otros requisitos:
* Haber realizado la transición del Service Desk a grados de madurez más avanzados.
* Identificar tendencias en la forma de dar soporte para diferentes servicios.
* Valorable formación ISO27001.
* Cualificaciones técnicas adecuadas, p. Ej. SCCM, AirWatch, Intune, Azure y Autopilot
* Metodología ADKAR para la gestión del cambio.
* Office 365 nivel avanzado, con alguna de estas certificaciones Microsoft 365 Certified: Administrator Expert, Microsoft 365 Certified: Endpoint Administrator Associate, Microsoft 365 Certified: Security Administrator Associate, Microsoft Certified: Information Protection and Compliance Administrator Associate.