Dans le cadre du renforcement de la performance opérationnelle du département IT, nous recherchons un professionnel chargé de superviser la qualité des services informatiques, d'assurer le respect des engagements contractuels et de piloter les indicateurs de performance.
Responsabilités principales
élaborer et ajuster les accords de niveau de service en collaboration avec les parties prenantes internes et externes
Concevoir et maintenir des outils de suivi des indicateurs clés de performance
Produire des analyses régulières à destination des équipes techniques, de la direction et des clients internes
Identifier les écarts et initier des actions correctives en cas de non-respect des engagements
Contribuer activement à la gestion des processus IT (gestion des incidents, des changements, des demandes, etc.)
S'assurer de la cohérence entre les indicateurs de performance et les processus en place
Travailler en étroite collaboration avec les responsables de processus et les équipes techniques pour garantir une approche homogène
Analyser les données de performance pour identifier des leviers d'amélioration
Formuler des recommandations concrètes et participer à leur mise en oeuvre
Accompagner l'évolution de la maturité des pratiques IT au sein de l'organisation
Compétences techniques
Solide compréhension des pratiques ITSM (ITIL v3/v4) - certification requise
Expérience confirmée dans le pilotage d'indicateurs de performance et de niveaux de service
Maîtrise des outils de gestion IT (ex. : ServiceNow)
Compétences avancées en Excel et en visualisation de données (Power BI, Tableau...)
Capacité à produire des rapports clairs, automatisés et exploitables
Qualités personnelles
Esprit d'analyse et de synthèse
Excellentes aptitudes en communication écrite et orale
Autonomie, rigueur, sens du service et esprit collaboratif
Capacité à partager ses connaissances et à travailler en équipe
Intégrité, respect des engagements et confidentialité
Engagement et sens des responsabilités dans la réalisation des objectifs