L'administration communale se propose de recruter pour les besoins du Service Hygiène de la Ville:
* un responsable relations citoyens (m/f), dans le régime du salarié, à plein temps, sous contrat à durée indéterminée et rémunéré par analogie au « groupe d'indemnité A2, sous-groupe administratif » de l'employé communal.
a) Conditions d'admissibilité :
* être ressortissant d'un Etat membre de l'Union européenne tel que déterminé par l'article 2 de la loi modifiée du 24 décembre 1985 fixant le statut général des fonctionnaires communaux ;
* faire preuve d'une connaissance adéquate des trois langues administratives (français, allemand et luxembourgeois) telles que définies par la loi modifiée du 24 février 1984 sur le régime des langues ;
* être titulaire d'un grade ou diplôme délivré par un établissement d'enseignement supérieur reconnu par l'Etat du siège de l'établissement et sanctionnant l'accomplissement avec succès d'un « Bachelor » en gestion et organisation d'entreprise, économie, sciences du travail, ressources humaines, management ou similaire.
Missions, tâches et profil :
Tâches :
Gérance du flux de travail du département relations citoyens :
Rédaction/supervision des courriers en relation avec les citoyens (communication externe)
* Gestion des réclamations provenant des citoyens ;
* Avis, lettres, argumentaires, etc. ;
* Gestion des dossiers Sharepoint /Alfresco ;
Gestion des affaires personnels :
* Gestion du personnel du département relations citoyens ;
* Gestion des présences/absences (demandes congés) ;
* Gestion des problèmes relationnels et sociaux au sein du département relations citoyens en collaboration avec le responsable administration ;
Réunions :
* Se concerter régulièrement avec le responsable administration ;
* Se concerter avec les responsables d'autres départements en matière de relation clients ;
* Se concerter avec d'autres acteurs internes VdL et externes VdL ;
Gestion de projets liés aux missions du Service Hygiène :
* Elaborer et mettre en œuvre des stratégies au niveau du fonctionnement du département relations citoyens ;
* Contribuer aux différents groupes de travail ;
* Elaborer et accompagner de projets liés aux missions du service Hygiène ;
Mise en place et gestion de la stratégie pour la nouvelle méthode de facturation et adaptation régulière du règlement taxe :
* Gestion des équipes facturation/achats et accueil/call center de l'unité relations citoyens ;
* Gestion de la documentation (procédures, template lettres/emails etc.) de l'unité relation citoyens concernant la collecte déchets et la gestion clientèle ;
Gestion et suivi de différents projets impliquant la clientèle :
* Mise en place et suivi des procédures et processus de l'unité relations citoyens – interne service Hygiène- pl. départements VDL - pl. services- impactant la clientèle ;
* Mise en place et gestion de la stratégie pour la fréquence et le mode de facturation, de la communication clientèle, de la récolte de diverses données statistiques relatives à la collecte déchets du Service Hygiène ;
* Participation à diverses réunions internes (unité relations citoyens, Service Hygiène, projets, ...) et analyse d'éventuels impacts ;
* Gestion et suivi de la facturation des prestations du service Hygiène (adaptation règlement-taxe, contrôles, documents internes, interfaces SAP, ...) ;
* Gestion et suivi de la clientèle (diverses demandes de changements, réclamations, demandes d'informations, qualité, ... ), analyses, corrections, réponses clients ;
* Gestion des nouvelles demandes de récipients/services: lavage; entrée-sortie récipients, etc. ;
* Mise en place et gestion de messages de masse (lettres, courriels, sms, ...).
Cette énumération des tâches n'est pas exhaustive et elle pourra être sujette à modification suivant les besoins du service.
Profil :
* disposer de compétences approfondies en matière de gestion de projet, acquises à travers une expérience pratique de 2 années ;
* disposer d'une expertise dans le développement et la mise en place de nouvelles procédures, visant à améliorer l'efficacité opérationnelle ;
* être doté des compétences sociales suivantes :
* rigueur, bon esprit d'organisation et de coordination ;
* autonomie, sens des responsabilités et capacité de motivation ;
* capacité de leadership et charisme;
* aisé au niveau des relations interpersonnelles :
* être capable de proposer des idées pour faire avancer les discussions et les échanges ;
* capacité de détecter et de résoudre des problèmes ;
* être capable d'agir en tant que médiateur et facilitateur ;
* esprit créatif, analytique, synthétique ;
* bonnes facultés d'information et de communication.