Job Description Contexte du poste La croissance récente de mon client nécessite la professionnalisation de ses opérations et de son support client. Dans ce cadre, nous créons un poste dédié de Support Officer, chargé de structurer et de façonner l’organisation support de mon client pour l’avenir. Il s’agit d’un rôle clé pour maintenir un haut niveau de satisfaction client, destiné à un profil opérationnel, prêt à s’impliquer concrètement, non seulement dans le support quotidien mais aussi dans la construction de cette fonction. Ce poste reporte directement au Chief Operating Officer (COO). Ce que ce poste vous apporte • Un rôle stratégique avec de réelles responsabilités : structurer la fonction support, concevoir et mettre en place les processus, et participer au choix du nouvel outil de support • Une collaboration directe avec le COO, offrant une forte visibilité et un apprentissage rapide • Un poste clé au sein d’une entreprise SaaS en croissance, servant plus de 100 clients de premier plan • L’opportunité de devenir l’expert opérationnel de la plateforme EHS • De réelles perspectives d’évolution à mesure que l’organisation support se développe • Un environnement dynamique et entrepreneurial où vos idées comptent réellement • Une culture de travail hybride et flexible, basée sur la confiance Profil Profil recherché Orienté terrain et polyvalent À l’aise pour prendre en charge des tâches variées, changer de priorités et apprendre en faisant. Structuré et orienté processus Capable de concevoir, mettre en œuvre et améliorer des processus de support au sein d’une organisation encore en cours de structuration. Analytique et orienté solutions À l’aise dans l’analyse des tickets, l’identification des tendances et la clarification des causes racines et des priorités. Excellent communicant Capable de traduire des sujets techniques en messages clairs et compréhensibles, tant pour les équipes internes que pour les clients. Créateur de relations Établit naturellement une relation de confiance avec les responsables d’implémentation, les product owners, les développeurs et les clients clés. Autonome et avide d’apprentissage Profil proactif qui apprend le produit de manière autonome, recherche l’information par lui-même et avance même lorsque les processus ne sont pas encore totalement définis. Orientation client Empathique, transparent et engagé à offrir une expérience client de haute qualité. Résilient et calme sous pression Capable de gérer plusieurs priorités simultanément et de rester posé dans des situations sensibles ou exigeantes. Esprit d’équipe avec potentiel de leadership Collabore efficacement avec les autres et contribue progressivement à la structuration et à la maturité de la fonction support. Qualifications & Expérience * Diplôme de bachelier ou de master (ou équivalent par l’expérience) * 2 à 5 ans d’expérience dans le support client, le support applicatif ou la prestation de services * Expérience dans le secteur des services logiciels ou du SaaS * Solide compréhension des principes d’expérience client et d’excellence de service 1. Capacité démontrée à travailler avec des outils de ticketing