We zijn op zoek naar een gepassioneerde en resultaatgerichte teamcoach om een dynamisch team van +/- 10 Incident Management Coordinators op het gebied van Customer Operations te inspireren, te coachen en aan te sturen.
Over de functie
We zijn op zoek naar een gepassioneerde en resultaatgerichte Team Coach /Lead om een dynamisch team van +/- 10 Incident Management Coordinators op het gebied van Customer Operations te inspireren, coachen en aansturen. Dit team ondersteunt alle klantgerichte teams (bijv. retail, contactcentra, technici) bij alle mogelijke grote netwerk- en applicatie-incidenten.
Het is jouw missie om het talent en de expertise van je medewerkers te ontsluiten en de klantintimiteit te verbeteren. Je vertaalt de stem van de klant op innovatieve wijze naar zowel de Product & Technology-cirkel als de veranderingsorganisatie en verhoogt de efficiëntie van wat we doen. Je team is een sterke partner van onze klantgerichte teams en bovenal van onze klanten.
Je doet dit door de competenties van je teams te ontwikkelen, best practices te vinden en te ontwikkelen, doelstellingen te stellen en deze te bereiken binnen de SLA-klantbelofte.
Je past ITIL toe en hebt bewezen vaardigheden in people management, klantgerichtheid is je tweede naam, je bent technisch onderlegd en hebt een probleemoplossende mentaliteit.
Over het team
Incident Management Coordinators zijn ervaren specialisten afkomstig uit de Technical Back Office-teams. Wij zijn een shared service centre in de backoffice voor alle klanten en klantgerichte teams voor onze residentiële klanten van zowel Telenet als BASE, en voor onze professionele klanten uit het SOHO-segment.
We raadplegen deze teams via telefoon of ticket. De meest complexe situaties worden van begin tot eind afgehandeld ten behoeve van de belanghebbende, zelfs als de oplossing wordt geleverd door IT- of netwerkingenieurs. Als de klant tekortkomingen in de ondersteuningsprocessen signaleert, geven we deze door aan de organisatie die verantwoordelijk is voor veranderingen.
Het Incident Management-team vertaalt incidenten naar de netwerk- en IT-stakeholders als de optredende SPOC voor het bedrijf ten opzichte van deze teams en zorgt voor tijdige en kwalitatieve oplossingen. Alle stakeholders worden op de hoogte gehouden van de status en voortgang van lopende netwerk- en applicatie-incidenten.
Je verantwoordelijkheden
1. Je inspireert, coacht en ondersteunt een team van Incident Management Coordinators in samenwerking met je collega-team leads.
2. Je definieert best practices om de klant direct en indirect te ondersteunen binnen je vakgebied en vaardigheden. Je zorgt ervoor dat deze worden gevolgd en geïmplementeerd in de dagelijkse routine om het effect op het team en de klant te maximaliseren.
3. Je bouwt en onderhoudt een netwerk van belangrijke stakeholders binnen de organisatie om op één lijn te blijven wat betreft verwachtingen en informatie en om een efficiënte aanpak te hebben bij urgente en complexe incidenten.
4. Je bent resultaatgericht in het behalen van de SLA's en KPI's met een klantgerichte aanpak.
5. Je streeft naar voortdurende verbetering binnen je vakgebied en interne processen, met een innovatieve, datagestuurde en klantgerichte mindset.
6. Je bent in staat om de visie van de organisatie te bespreken en te verdedigen met stakeholders en je team in een veranderende omgeving.
Dit ben jij:
7. Je hebt een bachelordiploma of gelijkwaardige ervaring, en een passie voor klanten en technologie.
8. Je bent een ervaren people manager.
9. Je hebt ervaring met nauw samenwerken met of in een netwerk- of IT-team.
10. Je kent ITIL of bent bij voorkeur ITIL-gecertificeerd.
11. Je bent sterk in het oplossen van problemen, het omgaan met veranderingen en het vertalen van deze vaardigheden naar het team.
12. Je bent een servant leader. Je begrijpt hoe je een hoogopgeleid team kunt opbouwen, inspireren en leiden.
13. Je bent een mensenmens. Je werkt graag met individuen en helpt hen te groeien in hun professionele leven.
14. Je streeft niet naar de status quo. Je bent ambitieus, leergierig en niet bang om dingen uit te proberen.
15. Je combineert sterke analytische vaardigheden met een creatieve en positieve instelling.
16. Talen: Nederlands als moedertaal. Goede kennis van Engels, zowel mondeling als schriftelijk, en basiskennis van Frans.
Hoe maken wij het verschil voor jou?
Begin een nieuw avontuur in het kloppende hart van onze Customer Operations Domain. Hier hanteren we een hybride aanpak die zowel werken op afstand als op kantoor omvat. Collegialiteit is meer dan alleen een woord. We zijn altijd op zoek naar talent, ambitie en leergierigheid. We coachen je, trainen je en maken je deel van ons verhaal.
Bovendien geniet je van een salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden die je verder brengen. We hebben het dan over maaltijdcheques, groeps- en ziektekostenverzekering, een jaarlijkse bonus en kortingen op Telenet-producten. Kom het zelf ervaren, onze passie is aanstekelijk.