¡En Econocom Servicios buscamos un/a Incident & Operations Team Lead para integrarse a un entorno dinámico y en constante evolución!
¿Cuentas con experiencia gestionando operaciones IT y asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio (SLA) en entornos exigentes?
Si te motiva coordinar equipos técnicos, garantizar una atención ágil y eficaz al cliente, y ser un pilar clave en la continuidad de los servicios tecnológicos, ¡queremos conocerte!
¿Cuáles serán tus responsabilidades?
* Supervisar y coordinar al equipo de Major Incident Managers durante el turno asignado, asegurando la correcta cobertura operativa.
* Garantizar la gestión efectiva y oportuna de incidentes críticos, asegurando el cumplimiento de los SLAs definidos.
* Actuar como punto de escalado en situaciones complejas o bloqueos operativos.
* Coordinar war rooms y asegurar la correcta participación de las áreas implicadas en la resolución del incidente.
* Validar y revisar la documentación generada (comunicaciones, informes de postmortem, RCA, etc.).
* Asegurar una comunicación fluida y profesional con el cliente durante todo el ciclo de vida del incidente.
* Realizar seguimiento de KPIs y métricas del servicio, identificando oportunidades de mejora.
* Detectar necesidades formativas dentro del equipo y colaborar con RRHH en planes de desarrollo.
* Fomentar un clima de trabajo colaborativo, orientado a la eficiencia, la mejora continua y la excelencia en el servicio.
* Participar activamente en comités operativos y reuniones con cliente si se requiere.
Requisitos mínimos:
* Conocimiento avanzado de ITIL (especialmente en los procesos de Incident Management, Problem Management y Change Management).
* Experiencia en gestión de incidentes críticos (P1/P2), incluyendo coordinación de war rooms y escalado entre áreas técnicas y proveedores.
* Dominio de herramientas de ticketing (ServiceNow).
* Capacidad para elaborar y revisar documentación técnica y operativa: informes de incidentes (RCA), planes de acción, procedimientos.
* Conocimiento básico de arquitecturas y tecnologías IT: entornos cloud, redes, sistemas operativos, aplicaciones distribuidas.
* Experiencia en monitorización y análisis de KPIs/SLAs: interpretación de métricas operativas, creación de dashboards, informes ejecutivos.
* Capacidad de reacción en entornos de alta presión, con pensamiento estructurado y orientación a la resolución rápida.
* Nivel alto de inglés técnico, tanto hablado como escrito (mínimo B2 requerido, C1 valorado).
Competencias personales
* Liderazgo: capacidad para guiar, motivar y cohesionar al equipo bajo situaciones de presión y alta carga operativa.
* Comunicación efectiva: habilidad para transmitir información clara y precisa a diferentes niveles (equipo técnico, cliente, dirección), tanto verbal como escrita.
* Resolución de conflictos: manejo adecuado de tensiones internas y externas, con enfoque en la mediación y el respeto mutuo.
* Pensamiento analítico: capacidad para evaluar situaciones complejas; identificar causas raíz; proponer soluciones estructuradas.
* Toma de decisiones bajo presión: agilidad mental y firmeza para actuar en tiempo real ante situaciones críticas.
* Orientación al cliente: sensibilidad hacia las necesidades del cliente y enfoque constante en la calidad del servicio.
* Empatía: escucha activa y habilidad para comprender preocupaciones del equipo, fomentar un clima saludable y apoyar el desarrollo individual.
* Gestión del tiempo y prioridades: capacidad para organizar recursos y tareas en función de la urgencia e impacto operativo.
* Compromiso y responsabilidad: actitud proactiva orientada a la mejora continua y al cumplimiento de objetivos de servicio.
* Adaptabilidad: flexibilidad para trabajar en entornos cambiantes, asumir nuevos retos y actuar con orientación a objetivos.
Ofrecemos:
* Contrato indefinido.
* Jornada completa de Lunes a Viernes.
* Vales comida.
* Plan de Retribución flexible.
* Desarrollo profesional y plan de formación a cargo de la empresa. ¡Queremos que sigas creciendo con nosotr@s!
* Ambiente de trabajo dinámico y colaborativo. ¡Trabajamos día a día para crear un fantástico clima laboral!