Rol Overzicht
De Telenet group is op zoek naar een ervaren Service Delivery Manager om toezicht te houden op en de prestaties te optimaliseren van haar Back Office Operations, die in samenwerking met Infosys worden geleverd. Deze functie is cruciaal voor het waarborgen van naadloze systeemgerichte interacties die de klantervaring beschermen, terwijl tegelijkertijd strategische afstemming en voortdurende verbetering worden gestimuleerd binnen het kader van het bestaande outsourcingcontract.
Belangrijkste verantwoordelijkheden
1. Strategisch partnerschapsbeheer: fungeren als primaire contactpersoon tussen Telenet en Infosys voor Back Office activiteiten, waarbij een samenwerkingsgerichte en prestatiegerichte relatie wordt bevorderd.
2. Operationeel toezicht: end-to-end zichtbaarheid behouden op de dienstverlening van ongeveer 50 Infosys-agenten. Ervoor zorgen dat SLA's, KPI's en kwaliteitsnormen consistent worden nageleefd. Indien nodig escaleren en samenwerken met de algemene partnermanager.
3. Kwaliteitscontrole: regelmatige kwaliteitscontroles uitvoeren op de interacties en resultaten van de partner.
4. Continue verbetering: procesverbeteringen, automatiseringsmogelijkheden en efficiëntiewinst identificeren en implementeren binnen de contractuele grenzen.
5. Governance en rapportage: leiding geven aan regelmatige prestatiebeoordelingen, risicobeoordelingen en escalatiemanagement, waarbij transparantie en verantwoordingsplicht worden gewaarborgd.
6. Samenwerking ter plaatse: bereidheid om enkele weken per jaar te werken vanuit Infosys-locaties in India om de betrokkenheid te versterken en operationele uitmuntendheid te stimuleren.
Profiel van onze ideale kandidaat
7. Aantoonbare ervaring met het managen van offshore dienstverlening, bij voorkeur met Indische stakeholders.
8. Sterk inzicht in telecomactiviteiten en systeemgerichte backofficeprocessen.
9. Uitstekende communicatieve vaardigheden, stakeholdermanagement en interculturele samenwerkingsvaardigheden.
10. Analytische mindset met een focus op continue verbetering en naleving van contracten.
11. Bereidheid om voor langere tijd internationaal te reizen.
Wat wij bieden
12. Een dynamische en open teamcultuur met sterke samenwerking.
13. Toegang naar een breed scala aan interne stakeholders en strategische partners.
14. Ruimte om persoonlijk en professioneel te groeien, met ruimte om uw rol vorm te geven.
15. Een hoge mate van autonomie en verantwoordelijkheid in een belangrijk operationeel domein.
16. Een competitief salaris en secundaire arbeidsvoorwaarden.