Dans le cadre du renforcement de la performance opérationnelle du département IT, nous recherchons un professionnel chargé de superviser la qualité des services informatiques, d'assurer le respect des engagements contractuels et de piloter les indicateurs de performance.
Responsabilités principales :
* Élaborer et ajuster les accords de niveau de service en collaboration avec les parties prenantes internes et externes.
* Concevoir et maintenir des outils de suivi des indicateurs clés de performance.
* Produire des analyses régulières à destination des équipes techniques, de la direction et des clients internes.
* Identifier les écarts et initier des actions correctives en cas de non-respect des engagements.
* Contribuer activement à la gestion des processus IT (gestion des incidents, des changements, des demandes, etc.).
* S'assurer de la cohérence entre les indicateurs de performance et les processus en place.
* Travailler en étroite collaboration avec les responsables de processus et les équipes techniques pour garantir une approche homogène.
* Analyser les données de performance pour identifier des leviers d'amélioration.
* Formuler des recommandations concrètes et participer à leur mise en œuvre.
* Accompagner l'évolution de la maturité des pratiques IT au sein de l'organisation.
Compétences techniques :
* Solide compréhension des pratiques ITSM (ITIL v3/v4) - certification requise.
* Expérience confirmée dans le pilotage d'indicateurs de performance et de niveaux de service.
* Maîtrise des outils de gestion IT (ex. : ServiceNow).
* Compétences avancées en Excel et en visualisation de données (Power BI, Tableau…).
* Capacité à produire des rapports clairs, automatisés et exploitables.
Qualités personnelles :
* Esprit d'analyse et de synthèse.
* Excellentes aptitudes en communication écrite et orale.
* Autonomie, rigueur, sens du service et esprit collaboratif.
* Capacité à partager ses connaissances et à travailler en équipe.
* Intégrité, respect des engagements et confidentialité.
* Engagement et sens des responsabilités dans la réalisation des objectifs.