En tant qu'Opex Project Manager en charge de la stratégie de téléphonie et de l'accessibilité chez AXA, vous dirigerez des initiatives transversales visant à améliorer l'accès des clients et des courtiers via les canaux téléphoniques. Avec votre équipe projet, vous définirez et mettrez en œuvre une stratégie transversale, veillerez à l'alignement avec les objectifs business, et favoriserez l'excellence opérationnelle à travers la gouvernance, la qualité de service et l'automatisation.
Vos tâches au quotidien :
• Vous comprenez comment la téléphonie contribue à l'efficacité des opérations AXA BE
• Vous pilotez le développement d'une stratégie globale visant à améliorer l'accessibilité téléphonique pour les courtiers et les clients, contribuant à la fois à la satisfaction client et à l'efficacité opérationnelle.
• Vous facilitez la collaboration entre les Business Units afin d'assurer la mise en œuvre transversale des initiatives téléphonie.
• Vous agissez en tant qu'interface entre les directeurs opérationnels, les parties prenantes métier et l'IT pour garantir la bonne communication et l'alignement des projets stratégiques avec les besoins business.
Priorisation du backlog
• En collaboration avec l'équipe IT PureCloud, vous accompagnez la gestion du backlog en priorisant les initiatives et les cas d'usage selon l'impact client et la valeur business.
• Vous collaborez avec les équipes de développement et de données pour évaluer l'effort et la faisabilité.
• Vous fournissez des orientations claires sur la priorisation pour garantir la livraison en temps voulu des fonctionnalités à forte valeur ajoutée.
Exécution de la feuille de route
• Vous suivez et assurez le suivi de la feuille de route téléphonie tout au long du cycle de vie du projet.
• Vous gérez le déploiement des initiatives une fois validées avec chaque DirOps, y compris la définition des KPI (ex. : réduction du temps d'appel, réduction du volume d'appels)
• Vous suivez l'avancement, gérez les risques et garantis la livraison dans les délais et le respect du budget.
• Vous rendez compte régulièrement à la direction des jalons, des KPI et de l'alignement stratégique ; proposez de manière proactive des actions d'amélioration si nécessaire.
Objectifs de l'équipe
• Vous accroissez l'accessibilité téléphonique pour les courtiers et les clients.
• Vous réduisez le volume d'appels à faible valeur grâce à un routage intelligent et à l'automatisation.
• Vous améliorez la qualité de service lors des interactions à forte valeur par un meilleur reporting, de la formation et du coaching.
• Vous promouvez les bonnes pratiques dans l'utilisation de PureCloud sur l'ensemble des lignes métier.
Profil :
• Vous possédez au minimum 3 ans d'expérience en gestion de projet.
• Vous êtes à l'aise avec l'optimisation des processus et la conduite du changement.
• Vous maitrisez l'analyse de données et le reporting des KPI.
• Vous êtes capable de contribuer à la planification stratégique et au développement de feuilles de route.
• Vous avez idéalement une connaissance des systèmes de téléphonie opérationnels.
• Vous possédez une excellente communication et une bonne gestion des parties prenantes.
• Vous savez collaborer de manière transversale.
• Vous êtes compétent en résolution de problèmes et disposez d'un bon esprit critique.
• Tu fais preuve d'adaptabilité et de résilience.
• Vous avez des compétences en leadership.
AXA souhaite refléter la diversité de la société dans laquelle nous vivons et mène donc depuis des années une politique active en faveur de la diversité, de la non-discrimination et de l'égalité des chances. Dans ce cadre, nous garantissons un suivi égal et un accès équitable au recrutement, indépendamment de l'âge, de l'origine, du contexte culturel, du handicap, du genre, de l'orientation sexuelle ou d'autres caractéristiques.
AXA Belgium
Nous sommes plus de 3000 employés, travaillant dans nos bureaux modernes situés à Bruxelles, Anvers, Eupen et Liège. Nous servons 3 millions de clients en partenariat avec 3200 courtiers et nous sommes fiers d'être le premier assureur auto du pays. Notre ambition est de ne pas seulement être un payeur, mais plutôt un véritable partenaire pour nos clients.
Nos quatre valeurs principales nous poussent chaque jour à donner le meilleur de nous-mêmes pour nos clients, tout en collaborant efficacement avec nos collègues: Customer First, Integrity, Courage et One AXA
Chez AXA, nous rejetons toute forme de discrimination déloyale ou illégale. Plus d'informations sur notre politique de Diversité et d'Inclusion.
Ce que nous vous offrons
Une rémunération et des avantages en lien avec votre travail
Vous bénéficierez d'un salaire compétitif, complété éventuellement d'un bonus discrétionnaire lié au résultat personnel et d'un bonus collectif, avec des chèques-repas, des écochèques, du remboursement total des transports en commun et un plan cafétaria.
Tous les avantages d'un assureur comme employeur
Vous bénéficierez d'une assurance pension et d'une assurance hospitalisation et soins ambulatoires (également à un tarif préférentiel pour les membres de votre ménage) ainsi que d'une réduction allant jusqu'à 30 % sur nos autres produits d'assurance.
Un emploi qui s'adapte à votre vie et à vos rêves
Un horaire flexible de 35 heures par semaine, 36 jours de congé par an pour vous ressourcer, ainsi que la possibilité de travailler partiellement depuis la maison.
Vous bénéficierez de cours de sport au travail, de programmes de bien-être pour les employés et de formations, afin de vous maintenir en pleine forme, tant physiquement que mentalement.