Cet appel est destiné aux agents internes de l'institution
Description de fonction
En tant que Responsable Contact Center (m/f), vous serez en charge, sous la Direction administrative, de superviser, organiser et faire évoluer le Contact Center afin de garantir un soutien administratif efficient, structuré et de qualité aux différents services de l'institution. Vous assurez une coordination optimale des équipes, la continuité des activités, et une réponse réactive et professionnelle aux besoins des patients et des professionnels de santé, dans une logique d'amélioration continue et de performance organisationnelle.
Ce poste s'inscrit dans la dynamique du projet Vivalia 2030, impliquant une possible évolution du site de travail.
Vos activités s'organiseront en 5 dimensions :
1. Développement du Contact Center
* Concevoir et déployer un Contact Center centralisé
* Harmoniser la gestion des appels et des rendez-vous
* Améliorer l'accessibilité téléphonique et la qualité du service
* Mettre en place des indicateurs de performance et un pilotage qualité
1. Pilotage stratégique et opérationnel
* Appliquer la vision stratégique donnée par la hiérarchie
* Assurer le bon fonctionnement global des activités du département avec une responsabilité hiérarchique opérationnelle.
* Développer le service sous la responsabilité de la Directrice du département administration de Vivalia, dans une logique d'amélioration continue et de qualité de service.
* Mettre en œuvre et accompagner des projets transversaux au sein des équipes des différents sites.
* Veiller au respect des cadres législatifs, statutaires et réglementaires (internes et externes).
1. Organisation du travail et gestion des ressources
* Organiser et répartir le travail selon les procédures, les priorités et les besoins du service, en définissant clairement les responsabilités.
* Gérer les horaires, les imprévus et les ressources afin d'assurer la continuité des activités.
* Garantir le respect des échéances et le suivi qualitatif du travail en collaboration avec les équipes.
* Favoriser le développement professionnel des collaborateurs (compétences, polyvalence, mise à jour des connaissances, rotation des équipes).
1. Leadership, encadrement et soutien des équipes
* Encadrer, diriger et motiver les équipes afin d'assurer la continuité du service et la disponibilité des compétences nécessaires.
* Soutenir les collaborateurs dans l'exécution de leurs missions et les accompagner dans les situations complexes.
* Gérer les dynamiques collectives : collaboration, conflits, évaluations et développement des collaborateurs.
* Communiquer de manière claire et structurée sur les objectifs, les attentes et le contenu du travail.
1. Conformité, amélioration continue et vision institutionnelle
* Garantir la conformité aux textes législatifs, statutaires et réglementaires.
* Contribuer au développement du service dans une logique d'amélioration continue (harmonisation, optimisation, polyvalence), en cohérence avec la vision institutionnelle de Vivalia et les besoins de l'Hôpital multidisciplinaire.
Profil recherché
Via promotion ou mobilité interne :
* Disposer d'une expérience de 2ans dans une fonction de management
* Disposer d'une expérience (minimum 1an) ou formation/diplôme spécifique au métier
* S'engager à acquérir le parcours du manager spécifique à Vivalia
Via promotion (agents sous statut RGB et souhaitant rester RGB)
* Evaluation au moins à améliorer
* Ancienneté de 4 ans dans les échelles D4, D5 ou D6
* Avoir acquis une formation sciences administratives (3 modules de formation)
* Réussir l'examen d'aptitude à diriger
Sont des atouts pour occuper la fonction :
* Bonne maîtrise des processus administratifs hospitaliers : facturation, admissions, secrétariat médical, gestion des archives patients et coordination interservices.
* Expérience confirmée en milieu hospitalier ou en lien étroit avec les services administratifs et de soins, avec compréhension des enjeux institutionnels.
* Capacité à encadrer, motiver et accompagner une équipe tout en garantissant la continuité du service et le respect du secret médical.
* Organisation efficace du travail d'équipe : répartition des tâches, gestion des imprévus, polyvalence et développement des compétences.
* Aptitude à créer un climat de travail respectueux et collaboratif, basé sur l'écoute, la médiation et la gestion des conflits.
* Communication claire, structurée et adaptée aux différents interlocuteurs (patients, collègues, hiérarchie), avec pédagogie et diplomatie.
* Garantir de la continuité, de la qualité et de l'efficacité des activités du département, en cohérence avec les objectifs institutionnels.
Il vous appartient de démontrer dans votre lettre de motivation, votre curriculum vitae que vous détenez ces atouts.
Nous proposons
* Un contrat à durée indéterminée à 50% (Via promotion, une période probatoire d'un an)
* Entrée en fonction dès que possible
* Rémunération conforme à l'IFIC : Catégorie 17 fonction 1901 « Chef de service » ou barème RGB C3 pour les agents en fonction de la situation
* Double pécule et prime de fin d'année
* Prime d'attractivité
* Valorisation de votre expérience professionnelle
* Progression annuelle de votre rémunération jusqu'à 35 ans d'ancienneté
* Une valorisation financière pour les infirmiers titulaires de titres et spécialisation – en fonction du type de service
Un cadre de travail qui prend soin de vous autant que vous prenez soin des autres
* Un environnement convivial
* 26 jours de congés annuels + 3 jours fériés extra-légaux
* Accès à un espace bien-être : micro-sieste, luminothérapie, relaxation, massage, cohérence cardiaque
* Prix préférentiels à la cafétéria
* Possibilité d'inscrire vos enfants dans l'une de nos 3 crèches en fonction de la disponibilité (Libramont, Marche, Arlon)
* Service social collectif à votre écoute
Un accompagnement dans votre montée en compétences
* Soutien aux formations et développement continu
* Accès à un réseau de pairs pour échanger et grandir ensemble
* Programme d'Aide aux Employés (PAE) pour soutien en cas de besoin
Des avantages concrets pour alléger votre quotidien
* Chèques repas et chèques cadeaux
* Primes de naissances / mariage
* Réductions via une carte carburant ou sur le mazout de chuffage
* Réductions exclusives auprès de nos partenaires locaux et internationaux ( La pause Chocolat-Thé, Lunch Garden, Alain Afflelou, Maniet-Luxus, Ethias,…)
Offre à pourvoir jusqu'au : 06/02/2026