It service manager expert

🕒 Mission full-time – 6 à 12 mois renouvelable


Notre client est une organisation opérant des services critiques d’infrastructure, évoluant dans un environnement complexe et exigeant en matière de continuité de service, fiabilité opérationnelle et gouvernance IT.

Dans le cadre du renforcement de son Centre d’Excellence ITSM, il recherche un(e) Expert ITSM – Consultant Externe afin de sécuriser le run et de structurer durablement la pratique Problem Management.


1/ CONTEXTE & OBJECTIFS

* Stabiliser et fiabiliser l’exécution quotidienne des processus Incident & Change
* Accélérer la montée en maturité du Problem Management, aujourd’hui à un stade embryonnaire
* Apporter une expertise conseil en s’appuyant sur la gouvernance ITSM existante
* Intervenir dans un contexte multi-équipes et multi-fournisseurs

Posture attendue : expert conseil, sans rôle managérial, en collaboration étroite avec le Manager Opération ITSM.


🟠 La garde Incident Management (IM) fait partie intégrante du périmètre (rotation selon planning).


2/ VOS RESPONSABILITÉS

* Incident Management : Pilotage end-to-end des incidents (qualification, priorisation, coordination), qualité des tickets, respect des SLAs / OLAs
* Major Incident Management : Activation du MIM (<15 min), ouverture de bridge, structuration des rôles, communications H+15 / H+60, PIR sous 72h
* Problem Management (priorité clé): Formalisation du processus Problem, mise en place de RCA outillés (A3, 5 Why, Ishikawa, Pareto), déploiement de la KEDB / KCS, mise en place des rituels, backlog priorisé et KPI Problem
* Change Management : Orchestration des changements standard / normal / urgence, animation CAB / eCAB, gestion des risques, backout plans, PIR
* KPI & reporting : Co-construction d’indicateurs pertinents et mise en place de tableaux de bord Incident / Problem / Change
* Amélioration continue & outillage ITSM : Automatisations, qualité des données, rituels opérationnels
* Garde IM (incluse) : Accusé de réception <10 min (Prio 1 & 2), bridge <15 min, coordination jusqu’au rétablissement


3/ PROFIL RECHERCHÉ

✅ Must-have

* ITIL 4 Foundation
* 7 à 10 ans d’expérience ITSM, avec réussites avérées en :
* Major Incident Management (astreinte incluse)
* RCA / PIR
* Animation de CAB / eCAB
* Expérience confirmée en Change Management (ITIL) (≥5 ans)
* Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me…)
* Français C2 | Anglais B2


➕ Atouts

* ITIL Managing Professional
* Expérience dans la construction d’une pratique Problem Management depuis faible maturité
* Mise en place de KPI & reportings orientés valeur
* Notions d’observabilité (logs, metrics, traces) et CMDB


🐵 WANNA BE THE NEXT MONKEY?



Nous utilisons le pronom « vous » ou le terme « le.la candidat.e » dans la mesure du possible afin d’inclure tous les individus lorsque nous parlons des candidat.es, quelle que soit leur identité de genre. Nous pensons que chacun doit être traité avec respect, quelle que soit son identité sexuelle.