Description de poste
Nous recherchons un technicien helpdesk niveau 1 pour rejoindre notre équipe informatique.
Compétences et responsabilités
* Réceptionner et enregistrer les demandes des utilisateurs
* Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l'outil de ticketing ou par téléphone
* Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets
* Analyser et comprendre les demandes : comprendre la demande de l'utilisateur si nécessaire, demander des précisions pour compléter les informations
* S'assurer de la bonne catégorisation et si besoin recatégoriser les demandes
* Appliquer le niveau d'impact adéquat conformément aux processus de gestion des incidents
* Transférer les demandes vers les équipes appropriées
* Collaborer avec les agents de support de niveau 2 pour améliorer la qualité des transferts et enrichir ses connaissances
* Tenir les utilisateurs informés de l'évolution de leurs demandes
* Communiquer rapidement avec l'équipe concernée en cas d'incident critique
* Maintenir à jour les informations de la base de données
* Proposer des améliorations ou ajouts pour optimiser le service
Exigences
* Formation en informatique ou expérience équivalente
* Première expérience dans une fonction similaire, idéalement au sein d'une organisation multinationale
* Maîtrise du français et de l'anglais (parlé et écrit). La connaissance du néerlandais est un plus.
* Maîtrise des outils de gestion de tickets. La maîtrise d'outils Atlassian (Jira, Confluence) est un atout.
* Bonne maîtrise de l'environnement Windows 10/11
* Bonne maîtrise des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft
* Connaissance des périphériques informatiques courants (imprimantes, scanners, stations de travail, etc.)
* Notions des principes de technologies réseau (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN, etc.) et des bonnes pratiques en sécurité informatique
* Familier des méthodologies ITIL pour la gestion des incidents, des demandes de service, des demandes de changement
* Excellentes capacités de communication écrite et orale, capable de vulgariser des concepts techniques à des utilisateurs non-initiés
* Sens du service
* Forte capacité à travailler en équipe, esprit collaboratif, volonté de partage
* Organisation, rigueur, gestion de priorités
* Curiosité, soif d'apprendre
* Attitude pragmatique, orientée solution