Taken en verantwoordelijkhedenOnze opdrachtgever is een internationale organisatie die producten ontwikkelt en produceert voor de bouwsector. Met ruim 1500 medewerkers in Europa is de organisatie gestaag aan het groeien. Het Europese hoofdkantoor is gevestigd in Antwerpen
De Global Service Desk Analyst maakt deel uit van het Global Service Desk team, dat fungeert als het enige aanspreekpunt voor het aannemen, triren en oplossen van incidenten en het beheren van verzoeken. De service desk maakt gebruik van een flexibel ondersteuningsmodel dat medewerkers in staat stelt contact op te nemen via meerdere kanalen, waaronder telefoon, e mail, self serviceportaal en walk up serviceondersteuning.
-----------------------------------
Kernverantwoordelijkheden:
* Biedt 1e lijns ondersteuning voor medewerkers op locatie en op afstand, verspreid over alle wereldwijde locaties, in overeenstemming met gedefinieerde SLA''s en OLA''s. Verplaatst indien nodig onopgeloste kritieke/hoogprioriteitsincidenten naar andere wereldwijde teamleden met gedetailleerde ondersteunende documentatie of in overleg met de Manager, indien het een incident buiten de reguliere werkuren betreft.
* Lost problemen op met Windows OS, Mac OS, iOS en Android. Biedt softwareondersteuning, inclusief MS Office, browsers en browsergebaseerde applicaties, diverse software zowel gespecialiseerd als commercieel beschikbaar. Biedt hardwareondersteuning voor laptops, desktops, printers en mobiele apparaten.
* Houdt zich nauwgezet aan de gedefinieerde Global IT Service Management processen: change management, incident management, knowledge management, problem management, request management en service level management processen.
* Logt alle klantcontacten in de IT Service Management Tool.
* Zorgt voor nauwkeurigheid van de gegevens in de IT Service Management Tool.
* Neemt volgens schema deel aan de wachtdienst en wordt verwacht binnen de service level targets te reageren en incidenten op te lossen voor elke wereldwijde locatie buiten de normale kantooruren, bijvoorbeeld ''s avonds, ''s nachts en in het weekend.
* Creert en onderhoudt gepubliceerde documentatie voor technische procedures, beleidslijnen en standaardprocessen met betrekking tot de Service Desk. Zorgt ervoor dat Service Desk analisten zich hieraan houden.
* Onderzoekt nieuwe technologien om op de hoogte te blijven van Service Desk normen en best practices. Doet aanbevelingen aan de Manager, Global Service Desk, met gedetailleerde productevaluaties voor opname in de technologieroadmap.
* Onderhoudt gegevens in het serviceconfiguratiebeheersysteem (CMS) op basis van de normen en beleidslijnen die zijn gedefinieerd door de IT Asset Management praktijk (ITAM).
* Aanvullende taken zoals toegewezen door de Manager, Global Service Desk.
Profiel kandidaat
Vereiste Kennis/Vaardigheden/Competenties: