Bedrijfsomschrijving
Bij Vinçotte staat veiligheid met stip op nummer één. Als grootste speler in de Benelux ondersteunen we organisaties – van multinationals en KMO's tot zelfstandigen en particulieren – om veilig, efficiënt en toekomstgericht te werken. Met meer dan 1.500 experts bieden we objectieve en adviserende services op het vlak van inspectie, certificatie, conformiteitsevaluatie en opleiding. Onze sectorspecialisten begrijpen de noden van onze klanten als geen ander en begeleiden hen door de volledige levenscyclus van hun installaties: van ontwerp en plaatsing, over exploitatie en onderhoud, tot buitengebruikstelling. Zo helpen we onze klanten om hun activiteiten veilig, efficiënt en toekomstgericht uit te bouwen. Met ruim tevreden klanten bewijzen we dat onze combinatie van expertise, advies en technologie het verschil maakt. Vinçotte is deel van Kiwa, onderdeel van de SHV Family of Companies, en blijft volop innoveren om nog meer veiligheid en efficiëntie te garanderen.
Functie
Voor ons kantoor in Vilvoorde zijn we op zoek naar een voltijdse Product Owner ICT Service Delivery (M/V/X). De rol is een hybride functie met verantwoordelijkheid over operations, performance, processen en product ownership.
Je bent verantwoordelijk voor:
* De dagelijkse operationele aansturing van de Service Desk
* Functioneel leidinggeven aan het volledige team (planning, opvolging, coaching)
* Optreden als Product Owner voor de volledige Service Desk dienstverlening, inclusief ITSM processen, tooling, documentatie, kennisbeheer en continuous improvement
* Het uitbouwen van een Service Desk, gericht op kwaliteit, efficiëntie, kennis, selfservice en automatisatie
* End-to-end verantwoordelijkheid voor Incident en Problem Management, met focus op operationele stabiliteit en snelle herstelacties (MTTR)
A. Operationeel Leiderschap (Daily Operations)
* Coördineren van Front Desk (Vilvoorde + regionale locaties):
* Dagelijkse opvolging van shifts, beschikbaarheden, bezetting en prioriteiten
(Early / Day / Late shifts, planning & holidays)
* Bewaken van kwaliteit, efficiëntie en professionaliteit in klantinteracties
* Beheer ticketing systeem:
* Incident management: bewaken van queue health, response times, opvolging van tickets en incidenten
(vb. kwaliteitsvereisten, correcte CI's, juiste documentatie, communicatie, KPI's)
* Problem management: monitoren van ticket clusters, trends en operationele pijnpunten, inclusief rapportage naar ICT management
(vb. analyses van clusters zoals Resco, SAP, Cato VPN, Omnitracker inconsistencies)
* Escalatiepunt voor complexe incidenten, problemen en stakeholders
* Ownership over prioritisatie, major incident flow, escalaties en war rooms
B. Coaching
* Dagelijkse opvolging van teamleden en bewaken van welzijn
* Houden van stand-ups, teammeetings, workshops en één op één gesprekken gericht op samenwerking & future proof mindset
* Opstellen en opvolgen van competentieontwikkeling, training & learning programs i.f.v. operationele performantie
C. Product Owner – Service Desk & ITSM Processen
* PO voor Service Desk processen:
* Incident Management, Problem Management, Knowledge Management
* Request Fulfilment
* Self-Service & MyIT
* Ownership over Omnitracker flows, topics, views, scripts, configuraties en verbeteringen: Validatie van changes, development effort, licenties en implementatietrajecten
* PO voor Service Catalog & Analytics (workshops, inrichting categorieën & services, monitoring)
D. Continuous Improvement van de Service Desk werking
* Uitrollen van verbeterinitiatieven rond Selfhelp-help, automation, procesoptimalisatie, documentatie & knowledge base, reporting & dashboards.
* Ownership over kwaliteit & customer experience.
* Harmoniseren van werkwijzen tussen squads, L1 en L2 teams.
E. Asset, Lifecycle & Hardware Operations
* Overzicht bewaren van alle hardware lifecycle activiteiten
(starters, leavers, repairs, staging, registration, delivery, stock management)
* Coördineren van leveranciers & partners.
F. Stakeholder Management
Regelmatige overleg met ICT management, HR, business stakeholders, externe partners en rapportage over capaciteit, trends, KPI's, bottlenecks en verbeteracties.
Profiel
Opleiding en ervaring:
* Bachelor in Computerwetenschappen, IT, of gelijkwaardig door ervaring
* Minimaal 5 jaar ervaring in een IT servicedesk of supportomgeving waarvan minstens 3 jaar in een teamlead-, coördinator- of senior supportrol.
Technische / Functionele Kennis:
* Diepe kennis van L1&L2processen, processen ITIL, ticketing flows & operationsprocessen
* Ervaring met ITSM tooling (Omnitracker, Power BI, MyIT, Knowledge Base)
* Basisinzicht in Workplace & Cloud omgeving (Intune, devices, O365, VPN, SAP, PowerApps)
Leiderschap & Communicatie:
* Sterke coachende vaardigheden
* Coaching mindset en vaardigheden rond conflict & gedragscorrecties
* Duidelijke en empathische communicatie
* Ownership & verantwoordelijkheid nemen
Mindset:
* Klantgericht, kwaliteitsbewust, oplossingsgericht
* Coachend
* Datagedreven (tickets, trends, rapportages)
* Hands-on & stressbestendig
* Vermogen om teamcultuur te versterken
Talenkennis: je communiceert vloeiend in Nederlands, Frans en Engels (zowel mondeling als schriftelijk)
Aanbod
Zin om onze teams te versterken?
Geweldig Wij kunnen je alvast beloven dat je bij ons...
* Kan rekenen op onze Vinçotte community: enthousiaste en gedreven collega's
* De kans krijgt om je eigen expertise te ontwikkelen én te verruimen
* Objectief te werk gaat, maar zeker ook out-of-the-box mag denken
* Voor een job met impact tekent: jouw stem helpt ons beleid mee te bepalen
* Dagelijks bijdraagt aan een veilige en efficiënte samenleving
* Kan rekenen op een mooie verloning aangevuld met extralegale voordelen (maaltijdcheques, bedrijfswagen, extra vakantiedagen,…)
Ontdek hier meer over "Werken bij Vinçotte"
Solliciteer nu voor deze functie
Solliciteer nu als jij interesse hebt in deze vacature
Zorg dat je jouw cv en motivatiebrief klaar hebt staan om toe te voegen aan je sollicitatie .