Over de functie
We zijn op zoek naar een gepassioneerde en resultaatgerichte Team Coach / Lead die een dynamisch team van +/- 15 process analisten op het gebied van Customer Operations Back Office kan inspireren, coachen en aansturen. Dit team ondersteunt alle backoffice-teams (bijv. Technical Back Office, Internal Service Ops, Customer Protection CCJ, Mediation, Fraud en RA) bij nieuwe of gewijzigde systemen of processen.
Het is jouw missie om het talent en de expertise van je medewerkers te ontsluiten en de klantervaring te verbeteren. Je vertaalt de stem van de klant op een innovatieve manier naar de veranderingsorganisatie en verhoogt de efficiëntie van wat we doen. Je team is een sterke partner van onze backoffice-teams en van onze klanten.
Je doet dit door de competenties van uw teams te ontwikkelen, best practices te vinden en te ontwikkelen, doelstellingen te stellen en deze te bereiken.
Je past Agile planning en TIIES toe, samen met de Scrum Coach, en hebt bewezen vaardigheden in people management, klantgerichtheid is uw tweede naam, je bent technisch onderlegd en hebt een probleemoplossende mentaliteit.
Over het team
1. Proces analisten zijn ervaren specialisten die voornamelijk afkomstig zijn uit de verschillende backoffice-teams.
2. Alle initiatieven en verbeteringen die van invloed zijn op onze backoffice-teams, worden beoordeeld door het team dat de vereisten voor de ontwikkelingsteams verzamelt, BAT-tests uitvoert wanneer deze worden opgeleverd en de operationele gereedheid voorbereidt door werkinstructies te documenteren en de trainers voor de operationele teams op te leiden.
3. Alle belanghebbenden worden op de hoogte gehouden van de status en voortgang van lopende initiatieven of veranderingen.
4. Ze helpen ook het Incident Management-team om een end-to-end-loop te hebben aan de leveringskant wanneer zich incidenten voordoen.
Je verantwoordelijkheden
5. Je inspireert, coacht en ondersteunt een team van proces analisten in samenwerking met je collega-team leads.
6. Je definieert best practices binnen je vakgebied en vaardigheden. Je zorgt ervoor dat deze worden gevolgd en geïmplementeerd in de dagelijkse routine om het effect op het team en de klant te maximaliseren.
7. Je bouwt en onderhoudt een netwerk van belangrijke stakeholders binnen de organisatie om op één lijn te blijven wat betreft verwachtingen en informatie en om een efficiënte aanpak te hebben bij urgente en complexe incidenten.
8. Je bent resultaatgericht en helpt het team bij het beheren van de backlog, waarbij je prioriteiten stelt op basis van OKR's en Tribe Top-works.
9. Je streeft naar voortdurende verbetering binnen je vaardigheden en interne processen, met een innovatieve, data gestuurde en klantgerichte mentaliteit.
Dit ben jij:
10. Je hebt een bachelor diploma of gelijkwaardige ervaring, en een passie voor klanten en technologie.
11. Je bent een ervaren people manager.
12. Je hebt ervaring met nauw samenwerken met of in een netwerk- of IT-team.
13. Je kent de Agile- en TIIES-werkwijze en bent bedreven in het werken met Jira en Confluence.
14. Je bent sterk in het oplossen van problemen, het omgaan met veranderingen en het overbrengen van deze vaardigheden op het team.
15. Je bent een dienende leider. Je begrijpt hoe je een hoogopgeleid team kunt opbouwen, inspireren en leiden.
16. Je bent een mensenmens. Je werkt graag met individuen en helpt hen te groeien in hun professionele leven.
17. Je streeft niet naar de status quo. Je bent ambitieus, leergierig en niet bang om dingen uit te proberen.
18. Je combineert sterke analytische vaardigheden met een creatieve en positieve instelling.
19. Talen: Nederlands als moedertaal, met een gedegen kennis van het Engels, zowel mondeling als schriftelijk.
Hoe maken wij het verschil voor jou?
Begin een nieuw avontuur in het kloppende hart van onze Customer Operations Domain. Hier hanteren we een hybride aanpak die zowel werken op afstand als op kantoor omvat. Collegialiteit is meer dan alleen een woord. We zijn altijd op zoek naar talent, ambitie en leergierigheid. We coachen je, trainen je en maken je deel van ons verhaal.
Bovendien geniet je van een salaris en arbeidsvoorwaarden die je verder brengen. We hebben het dan over maaltijdcheques, groeps- en ziektekostenverzekering, een jaarlijkse bonus en kortingen op Telenet-producten. Kom het zelf ervaren, onze passie is aanstekelijk.