Poste : Agent de Support Première Ligne
Durée : ASAP jusque fin d'année. Prolongeable.
Lieu de travail : Seraing (Belgique)
Mode de travail : Présentiel
Horaire de travail : Du lundi au vendredi, de 8h à 12h et de 13h à 17h
Contexte du besoin :
Le groupe conçoit, intègre, modernise et entretient des équipements dans les domaines de l'énergie, de la défense, de l'industrie, de l'environnement et de l’hydrogène. Avec un portefeuille de produits et services varié, notre groupe technologique accompagne ses clients tout au long du cycle de vie de leurs outils pour améliorer leurs performances économiques, techniques et environnementales.
Animé par une volonté de progrès industriel durable, le groupe s’appuie sur des systèmes informatiques robustes et innovants pour soutenir ses activités et répondre aux besoins d’un groupe global.
Dans ce cadre, nous recherchons un Agent de Support Première Ligne pour rejoindre notre équipe informatique dynamique, basée à Seraing, et participer activement à la qualité de service offerte à nos utilisateurs.
Nature et portée :
Au sein du département ICT du Groupe, l’Agent de Support Première Ligne joue un rôle clé en étant le premier point de contact pour les utilisateurs dans le cadre du support informatique. Ce poste stratégique contribue directement à la satisfaction des utilisateurs et à l'efficacité des opérations IT du groupe.
Notre environnement technologique offre un cadre riche et stimulant :
* Près de 4500 utilisateurs répartis sur plus de 60 sites dans plus de 7 pays.
* 2 Datacenters principaux situés en Belgique, hébergeant plus de 450 serveurs.
* Un réseau étendu connectant plus de 50 sites à l’international.
* Une équipe Service Desk composée de 10 agents en Belgique et 7 agents en Inde, collaborant étroitement pour fournir un service de qualité à nos utilisateurs à travers le monde.
En rejoignant notre équipe basée à Seraing, vous contribuerez à fournir un support IT de premier niveau dans un environnement technologique moderne et en constante évolution.
Principales responsabilités :
Dans ce cadre, vos responsabilités en tant qu’Agent de Support Première Ligne sont :
* Réception et enregistrement des demandes :
* Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l’outil de ticketing ou par téléphone (si justifié).
* Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets.
* Analyse et compréhension des demandes :
* Comprendre la demande de l’utilisateur et si nécessaire, demander des précisions pour compléter les informations.
* Catégorisation et priorisation :
* S’assurer de la bonne catégorisation et si besoin, recatégoriser les demandes.
* Appliquer le niveau d’impact adéquat conformément aux processus de gestion des incidents.
* Transfert et collaboration avec les équipes de niveau 2 :
* Transférer les demandes vers les équipes appropriées.
* Collaborer avec les agents de support de niveau 2 pour améliorer la qualité des transferts et enrichir ses connaissances.
* Suivi et information des utilisateurs :
* Tenir les utilisateurs informés de l’évolution de leurs demandes.
* En cas d’incident critique, communiquer rapidement avec l’équipe concernée.
* Contribution à la base de connaissances :
* Maintenir à jour les informations de la base de connaissances.
* Proposer des améliorations ou ajouts pour optimiser le service.
Le tout en veillant à garantir un service orienté client, rapide et de qualité.
Compétences:
Prérequis :
o Formation en informatique ou expérience équivalente.
o Expérience dans une fonction similaire, idéalement au sein d’une organisation multinationale
o Maîtrise de la langue française et anglaise (parlé et écrit). La connaissance du néerlandais est un atout.
Connaissances techniques :
o Maîtrise des outils de gestion de tickets
o Bonne maîtrise des environnements Windows 10/11.
o Bonne maîtrise des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft.
o Connaissance des périphériques informatiques courants (imprimantes, scanners, stations de travail, etc.).
o Notions des principes de technologies réseau (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN, etc.) et des bonnes pratiques en sécurité informatique.
o Familiarité avec les méthodologies ITIL pour la gestion des incidents, des demandes de service, des demandes de changements, …
o La maîtrise d'outils Atlassian (Jira, Confluence) est un plus.
Compétences professionnelles :
o Excellentes capacités de communication écrite et orale, avec une aptitude à vulgariser les concepts techniques pour les utilisateurs non techniques.
o Orientation client et engagement à fournir un service de qualité.
o Capacité à travailler efficacement en équipe, avec un esprit collaboratif et une volonté de partager les informations.
o Organisation, rigueur et gestion des priorités pour répondre à un environnement souvent dynamique.
o Flexibilité et capacité d’adaptation face à des situations variées ou imprévues.
o Curiosité et envie d’apprendre, avec une approche proactive pour contribuer à l’amélioration continue du service.
o Attitude pragmatique et orientée solution.