Au sein du Centre d’excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique, l’organisation souhaite sécuriser l’exécution quotidienne (Incident & Change) et accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, aujourd’hui embryonnaire.
Le/la spécialiste agit aux côtés du Manager Opération ITSM, sans rôle managérial, avec une posture d’expert conseil. Les décisions sensibles sont prises dans la gouvernance existante (et, si nécessaire, sur accord ponctuel du Responsable Process Opération). La garde IM fait partie intégrante du périmètre (accusé de réception rapide, ouverture de bridge, coordination, communication, puis PIR et actions).
* ITIL4 Foundation requis; Managing Professional souhaité.
* 7–10 ans d’expérience ITSM, réussites avérées en conduite de MIM (y compris astreinte), RCA/PIR, animation CAB/eCAB.
* A déjà développé une pratique Problem Management (depuis un état embryonnaire ou faible maturité) : mise en place de processus, PIR/RCA outillés, KEDB/KCS, rituels et KPI Problem.
* Maîtrise d’un outil ITSM (ServiceNow/Jira Service Management/4me, …) et notions d’observabilité (logs/metrics/traces).
* Capacité à co construire des KPI pertinents avec des experts autonomes et à déployer des nouveaux reportings si la valeur est avérée.
* Connaissance SLAs/OLAs, Change risk & backout, qualité de données et gouvernance run.
#J-18808-Ljbffr