Locatie: Brussel (on-site bij de eindklant, geen thuiswerk mogelijk)Werkschema: Volcontinu 24/7 ploegensysteemTalenkennis: Drietalig NL / FR / EN (vloeiend)Over de functieVoor onze klant zijn wij op zoek naar een Service Desk Engineer met minimaal 3 tot 5 jaar relevante ervaring.In deze rol ben je het eerste aanspreekpunt voor ICT-gerelateerde incidenten en aanvragen. Je fungeert als de cruciale schakel tussen eindgebruikers en de interne IT-teams om te zorgen voor heldere communicatie en een snelle, efficiënte oplossing. Je biedt technische ondersteuning, lost hardware- en softwareproblemen op en draagt direct bij aan de algehele efficiëntie van de IT-operaties.Context & Werkomgeving24/7 Shiftregime: Je werkt in een volcontinu shiftsysteem binnen een team van in totaal ongeveer 11 collega's. In normale omstandigheden werk je 2 of 3 opeenvolgende nachtdiensten binnen een periode van 14 dagen. Ervaring met een wisselend ploegensysteem is een vereiste.On-site: De werkzaamheden vinden volledig plaats op de locatie van de klant in het centrum van Brussel. Thuiswerk is voor deze functie niet mogelijk.Talen: Je bent vloeiend drietalig. Je gebruikt Nederlands en Frans voor de communicatie met de Belgische eindgebruikers, en Engels voor het contact met internationale leveranciers.Sleutelrol: Naast de reguliere support neem je bij calamiteiten de leiding. Je hebt een bredere kennis van radio- en netwerktechnologieën, waardoor je zowel voor de klant als voor je directe collega's een betrouwbaar baken bent.Jouw VerantwoordelijkhedenGebruikersondersteuning: Bieden van snelle en effectieve technische assistentie via telefoon, e-mail of ticketing om operationele hinder bij de eindklant (Belgische overheids- en veiligheidsdiensten) te minimaliseren.Incident & Request Management: Beheren en documenteren van supporttickets conform SLA's en ITIL-richtlijnen.Communicatieschakel: Fungeren als liaison tussen eindgebruikers en IT-teams om verwachtingen en oplossingen op elkaar af te stemmen.Troubleshooting: Diagnostiseren en oplossen van hardware-, software- en netwerkproblemen over verschillende platformen en apparaten heen.Dienstverlening Optimaliseren: Implementeren van best practices om de kwaliteit van de support continu te verbeteren.Performantiemonitoring: Proactief identificeren van terugkerende problemen, analyseren van de grondoorzaken (root cause) en aandragen van structurele oplossingen.Documentatie & Kennisdeling: Accuraat bijhouden van incidenten en procedures om de efficiëntie binnen het team te verhogen.Samenwerking: Nauw samenwerken met andere IT-teams voor de escalatie van complexe dossiers en het ondersteunen van bredere IT-initiatieven.Jouw ProfielOpleiding & CertificatenOpleiding: Bachelor in IT (of gelijkwaardig door ervaring).Certificeringen: ITIL V3 / V4 gecertificeerd.Talen: Vloeiende beheersing van het Engels, Nederlands en Frans.Ervaring: 3 tot 5 jaar relevante ervaring in IT-support of een Service Desk-omgeving.Technische & Functionele ExpertiseSupport & Ticketbeheer: Aantoonbare ervaring met eerstelijnsondersteuning en het beheren van tickets via ITSM- en remote support-tools conform SLA-afspraken.Technische Troubleshooting: Sterke diagnostische vaardigheden binnen diverse platformen (Windows, Active Directory, desktops, laptops, mobiele apparaten en enterprise applicaties).Procesmatig Werken: Vertrouwd met ITIL-processen om een gestructureerde en consistente dienstverlening te garanderen.Serviceverbetering: Ervaring met het doorvoeren van procesverbeteringen om de operationele efficiëntie te verhogen.Soft Skills & AttributenIntegriteit, ethiek en sterke waarden zijn voor jou vanzelfsprekend.Uitstekende communicatieve en interpersoonlijke vaardigheden.Een probleemoplossende en klantgerichte mindset.Stressbestendig, veerkrachtig en sociaal ingesteld, ook in uitdagende of acute situaties.Een positieve, constructieve attitude en een gezonde groei-mindset gericht op continu leren en service excellence.