Mission full-time – 6 à 12 mois renouvelable
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Notre client est une organisation opérant des services critiques d’infrastructure, évoluant dans un environnement complexe et exigeant en matière de continuité de service, fiabilité opérationnelle et gouvernance IT.
Dans le cadre du renforcement de son Centre d’Excellence ITSM, il recherche un(e) Expert ITSM – Consultant Externe afin de sécuriser le run et de structurer durablement la pratique Problem Management.
1/ CONTEXTE & OBJECTIFS
* Stabiliser et fiabiliser l’exécution quotidienne des processus Incident & Change
* Accélérer la montée en maturité du Problem Management, aujourd’hui à un stade embryonnaire
* Apporter une expertise conseil en s’appuyant sur la gouvernance ITSM existante
* Intervenir dans un contexte multi-équipes et multi-fournisseurs
Posture attendue : expert conseil, sans rôle managérial, en collaboration étroite avec le Manager Opération ITSM. xphnsxz
La garde Incident Management (IM) fait partie intégrante du périmètre (rotation selon planning).
2/ VOS RESPONSABILITÉS
* Incident Management : Pilotage end-to-end des incidents (qualification, priorisation, coordination), qualité des tickets, respect des SLAs / OLAs
* Major Incident Management : Activation du MIM (