Als Service Desk Manager ben je verantwoordelijk voor een vlotte dienstverlening van de Service Desk aan je (interne) klanten, voor alle IT-gerelateerde vragen, incidenten en verzoeken. Je doet dit uiteraard niet alleen. Daarom is de aansturing en coaching van je team essentieel. Daarnaast zorg je voor geoptimaliseerde processen, het handhaven van SLA’s en een nauwe opvolging van KPI’s zodat je een feilloze dienstverlening weet neer te zetten voor onze medewerkers.
Wat ga je in deze rol doen?
* De aansturing en coaching van je team is cruciaal in deze rol. Van het vaststellen en opvolging van hun doelstellingen, over performance management tot feedback en ondersteuning in hun persoonlijke groei, jij zorgt ervoor dat je teamleden kunnen schitteren in hun rol.
* KPI’s, SLA’s en klanttevredenheid vormen belangrijke middelen om de werking van de service desk te evalueren. Het spreekt dan ook voor zich dat je voldoende aandacht spendeert aan het definiëren en opvolgen hiervan.
* Ook de rapporten m.b.t. incidenten, responstijden, backlog, … stellen je in staat de prestaties van de service desk te analyseren en verbetervoorstellen uit te werken waar nodig.
* Naast een goede afhandeling van IT-vragen, problemen en incidenten, is ook een uitmuntend beheer van assets noodzakelijk om een goede dienstverlening te verzekeren. Van een correcte registratie en opvolging tot nieuwe aankopen, jij zorgt dat er steeds voldoende kwalitatieve middelen voor handen zijn.
* Dankzij tijdige en transparante communicatie bij verstoringen, updates of veranderingen in IT-dienstverlening, weet je eventuele frustraties en impact tot een minimum te beperken.
* Naast een operationele dienstverlening zal je soms ook betrokken worden in projecten, die een impact kunnen hebben op jouw medewerkers en/of processen.
* Tenslotte verzeker je een nauwkeurig, correct en middelenbewust budgetbeheer. Een balans die je weet te bereiken dankzij je sterke onderhandelingsvaardigheden en nauwe contacten met leveranciers.
Wat kunnen wij jou bieden?
* Een enthousiast team waar iedereen vooruit wil
* Een dynamische onderneming met groene ambitie
* Contract onbepaalde duur, opstart zo snel mogelijk
* Flexibele werkuren en thuiswerk mogelijk
* Groeps- en hospitalisatieverzekering
* Bedrijfswagen met tankkaart
* Laptop en smartphone (met abonnement)
* Maaltijdcheques van €8 per gewerkte dag
* Forfaitaire netto onkostenvergoeding
* Telewerkvergoeding
Wat verwachten we van jou?
* Je hebt enkele jaren ervaring in een gelijkaardige rol of bent een senior agent met minimaal 3 jaar ervaring op een service desk die klaar is voor de volgende stap.
* Je bent vertrouwd met ITIL-processen en weet deze te vertalen naar je team en de werking van de dienst.
* Goede kennis van Microsoft 365, Azure en ITSM-tools, bij voorkeur FreshService
* Een people manager die een team weet te motiveren en ondersteunen in hun groei.
* Een sterke communicator die de kracht van stakeholdermanagement naar waarde schat.
* Je bent strik en punctueel.
* Je hebt een klantgerichte en probleemoplossende mindset.
* Je bent flexibel ingesteld, zowel op vlak van werklocatie als het meedraaien in de permanentieregeling.
* Een vlotte drietaligheid (Nederlands/Frans/Engels) is noodzakelijk in deze rol.