Du poste
Mission générale
Etre garant du bon déroulement du séjour du client depuis la constitution du dossier client jusqu'au règlement des prestations (Accueil des clients: check-in et check-out, information, location de chambres, réservations. Administration: caisse. Communication: téléphone, informations, instructions).
Principales responsabilités
* Savoir vendre une réservation pour son propre hôtel ou pour les hôtels du groupe Accor.
* Accueillir le client (tant au téléphone qu'à l'hôtel) et effectuer le check-in.
* Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel.
* Garantir la qualité de la prestation proposée au client.
* Fidéliser le client.
* Etre responsable du fond de caisse qui lui est confié pendant son service.
* Encaisser les séjours des clients et préparer les facturations « débiteurs ».
* Tenir toutes les statistiques et les informations disponibles pour les autres services.
* Connaître et respecter les règles d'hygiène et de sécurité.
* Assurer toutes autres tâches demandées par la direction.
Activités
1. Commercial
* Accueillir le client.
* Connaître les prestations offertes par l'hôtel, en informer le client et l'encourager à les utiliser.
* Connaître et appliquer la politique tarifaire de l'hôtel.
* Chercher à optimiser le taux d'occupation, le prix moyen par chambre et le chiffre d'affaires de son propre hôtel et des hôtels de la Place Accor.
* Connaître l'environnement de l'hôtel : situation géographique, concurrence, ...
* Etre constamment à l'écoute du client, chercher à répondre le plus rapidement possible aux demandes émanant de ce dernier.
* Etablir d'excellentes relations avec la clientèle.
* Etre soucieux de la qualité de son travail et de la prestation proposée au client.
2. Production
* Constituer le dossier client à son arrivée (check-in) à l'aide de l'outil informatique.
* Assurer l'encaissement.
* Assurer l'acheminement des messages reçus pour le client.
* Assurer le service téléphone, e-mail et fax ainsi que coffres de sécurité.
* Etablir la facturation selon les éléments fournis par tous les services de l'établissement.
* Tenir le planning des réservations à l'aide de l'outil informatique du groupe Accor.
* Enregistrer les arrivées et les départs des individuels et des groupes.
* Assurer les réveils demandés par le client.
* Renseigner le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services.
* Transmettre les informations nécessaires aux autres services.
* Vérifier à sa prise de service les départs restants et s'assurer que les factures correspondantes sont prêtes, justes avec les justificatifs à l'appui.
* Veiller à la propreté de son lieu de travail.
* Veiller à la disponibilité et à l'actualité des documents mis à la disposition du client.
3. Gestion
* S'assurer de la solvabilité du client.
* Préparer les listes d'arrivées, de départs, de résidents, de VIP attendus,...
* Préparer la répartition des groupes.
* Préparer les dossiers débiteurs pour le service comptable.
* Suivre les réservations afin de connaître les disponibilités éventuelles.
* Suivre les grands comptes.
* Préparer les réservations pour le blocage des chambres.
* Etablir le rapport journalier hébergement et le faire cadrer avec les encaissements.
* Contrôler à sa prise et à sa fin de service son fond de caisse et en effectuer l'audit à partir des documents informatiques.
* Traiter les "check-out express".
* Donner, en l'absence du concierge, les instructions opérationnelles au personnel d'accueil (portier, bagagiste, chasseur, voiturier).
* Contrôler les check-List des réceptionnistes et les rapports journaliers.
4. Ressources Humaines
* Participer à la formation des stagiaires qui sont accueillis dans son service.
* Participer aux réunions de service, ainsi qu'aux réunions de formation interne.
* Vous êtes profondément orienté vers la satisfaction des clients.
* Vous êtes naturellement à l'aise dans un environnement de luxe et avez une présentation et une attitude en parfaite adéquation avec les standards de la marque.
Qualifications
* Expérience dans le domaine de l'hôtellerie, idéalement dans le luxe
* Vous parlez le français et l'anglais (la maîtrise d'une ou de plusieurs langue(s) supplémentaire(s) constitue un avantage sérieux).
* Vous maîtrisez les outils informatiques actuels (Pack Office, les outils ResaWeb, Opera constituent un avantage).
* Vous faites preuve d'autonomie et de fiabilité.
* Vous êtes résistant au stress, avec un grand sens des responsabilités et de l'organisation.
* La qualité du service client et son accueil sont vos priorités.
* Vous êtes flexible au niveau des horaires (week-end et jours fériés).
Informations supplémentaires
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