Responsable de l'Expérience Client (H/F/X)
Leadership · Organisation · Qualité · Planning · Amélioration continue
Lieu : Gembloux / Wallonie
A propos de nous :
Certinergie c'est
un organisme de contrôle, mais bien plus encore:
C'est une plateforme technique et digitale qui sécurise les bâtiments, optimise leur performance énergétique et simplifie toutes les obligations légales, du particulier à l'industrie.
Avec plus de 100 collaborateurs, nous couvrons la Belgique pour les contrôles électriques, PEB, gaz, citernes, levage, incendie, ainsi que des audits, analyses de risques et services B2B avancés.
Nous accélérons avec :
• des outils digitaux maison (ERP, app terrain, optimisation des routes),
• une marketplace de services,
• des solutions dédiées aux agences, notaires et entreprises,
• des produits innovants comme le Simulateur PEB, le PEB Boost et le Baromètre PEB.
Notre ambition : devenir la référence nationale en conformité technique, en combinant qualité, technologie et expérience client.
Rejoindre Certinergie, c'est participer à la croissance d'une entreprise qui se transforme vite, innove fort et construit le futur du secteur.
Nos valeurs : Flexibilité · Responsabilité · Engagement · Enthousiasme.
Ton rôle
Tu es le garant du parcours client, du premier contact à la remise du rapport.
Tu es un leader proche du terrain, capable de piloter, d'agir et d'ajuster rapidement.
Tu combines vision et action : tu structures, tu optimises et tu interviens activement quand la situation l'exige.
Tu donnes le rythme à l'équipe et tu fais progresser la barre de qualité chaque semaine.
Ce que tu feras (concret)
* Planifier & anticiper : piloter l'optimisation des tournées (via notre outil de planning auto ), lisser les pics, sécuriser les délais, coordonner en continu avec les inspecteurs.
* Orchestrer les flux : centraliser et fluidifier téléphone / email / WhatsApp / réseaux sociaux via Intercom & Aircall, avec des réponses standardisées et des parcours clairs.
* Standardiser : poser des processus simples, robustes, mesurables ; supprimer les frictions récurrentes.
* Améliorer en continu : challenger les pratiques, prioriser les quick wins, industrialiser ce qui marche.
* Piloter la performance : suivre et publier les KPI (SLA de réponse, NPS, délais de planification, taux de no-show, litiges, rework, "first contact resolution").
* Manager par l'exemple : coacher, former, recadrer si nécessaire, faire grandir chacun.
* Travailler en transversal : Ops, IT/produit Commercial – avec une logique ROI (coût/contact, coût/visite, marge par créneau).
Outils & environnement
Outil de planification et optimisation des routes, Intercom, Aircall, (ERP custom ), SharePoint/Teams, automatisations & IA (templates, macros, tags, tri intelligent).
Profil recherché
* Master universitaire (ingénieur civil/industriel, ingénieur commercial, gestion) – 0 à 5 ans d'expérience avec forte maturité et sens des responsabilités.
* Esprit analytique et structuré, goût pour la mesure et les décisions rapides.
* Leadership d'influence, crédible, par l'exemplarité.
* Aisance digitale, sens du service client & terrain, tempo élevé.
* Français + NL = vrai atout.
Package
* Rémunération attractive, voiture de société, GSM, laptop, frais.
* 13ᵉ mois, 26 jours de congé, indemnités journalières.
Candidature (confidentielle)
Envoie CV + 10 lignes sur une amélioration process dont tu es fier(e) (problème → leviers → KPI → résultat) à
Objet :
Responsable de l'Expérience Client – [Ton Nom]