Nous recherchons en vue d'un CDI pour un de nos clients au Nord du Luxembourg :
Un(e) responsable SAV bilingue français/allemand
Vos fonctions:
3.1 Garantir le fonctionnement et le pilotage du SAV / des contrats de maintenance (CTR) par le biais de procédures et de processus robustes et efficaces
· S'assurer que toute demande entrante (demande d'intervention, offre, réclamation...) par les différents canaux de l'entreprise (téléphone, sms, réseaux sociaux, courriels, site internet, courrier…) soit traitée de manière réactive et pertinente
· Identifier les suivis de garanties des installations réalisées
· Veiller à la mise à jour quotidienne du planning et à l'adéquation charge / ressources
· Piloter la facturation en continu
· Superviser le statut des interventions et l'archivage des dossiers
· Renforcer la collaboration avec le SAV de l'Entreprise
3.2 Assurer le reporting hebdomadaire et mensuel du service et communiquer les KPI aux parties prenantes
· Offres, commandes, facturation, réclamations, contrats d'entretiens, RH, ratios business …
3.3 Développer et superviser la gestion des contrats de maintenance Petits & Grands Chantiers en collaboration avec la maison mère
· Augmenter le volume annuel des contrats de maintenance BtoC et BtoB
· Veiller au formalisme des offres et de leur cohérence technique
3.4 Echanger et communiquer les informations à destination du service RH
· Etablissement des règles de fonctionnement (horaires, arrondis de pointage, astreintes, heures supplémentaires)
· Contrôle et validation des pointages des dépanneurs
· Notification des congés, arrêts maladie, formation
· Expression des besoins en recrutements et en formations
3.5 Garantir la satisfaction et l'expérience client
· Gestion pro active des non-conformités dans un laps de temps réduit
· Amélioration continue des processus internes visant à fluidifier l'expérience client