En expansion depuis son lancement en 2003, le groupe ACENSI est une société de conseil en informatique, reconnue pour son savoir-faire technique et fonctionnel, spécialisée dans les Télécommunications, les Médias et les Marchés Financiers, ainsi que dans l'Industrie de l'Energie. ACENSI accompagne les entreprises dans des projets informatiques évolutifs depuis les stratégies initiales jusqu'à leur réalisation (Management et gestion de projet, Développement, Conception et mise en œuvre, Infrastructure). Depuis son orientation initiale vers l'ingénierie technique et l'analyse commerciale, ACENSI a développé de nouveaux domaines d'expertise dans les systèmes de gestion des ressources humaines, l'intelligence économique, l'apprentissage en ligne et la gestion des relations avec les clients. Le dynamisme, l'enthousiasme et le développement social sont valorisés chez ACENSI, ce qui permet à nos clients de bénéficier de consultants dotés d'un véritable mélange de talents.
ACENSI BELGIUM est à la recherche, pour son client, d'un IT Service Manager Expert.
Contexte de la mission
Au sein du Centre d'Excellence ITSM et dans un environnement complexe et dynamique :
• Sécuriser l'exécution quotidienne (Incident & Change).
• Accélérer la montée en maturité du Problem Management (actuellement embryonnaire).
Le spécialiste :
• Intervient aux côtés du Manager Opération ITSM.
• N'a pas de rôle managérial.
• Agit avec une posture d'expert conseil.
• S'inscrit dans la gouvernance existante.
La garde IM comprend :
• Accusé de réception rapide.
• Ouverture de bridge.
• Coordination.
• Communication.
• PIR et suivi des actions.
Tâches
Phase d'appropriation
Compréhension des principes et de la gouvernance existante.
Incident Management
• Superviser la gestion de bout en bout :
o Identification.
o Classification.
o Priorisation.
o Coordination multi-équipes/fournisseurs.
• Garantir la qualité des tickets :
o CI, impact, cause, workaround.
• Respect des OLAs / SLAs.
Major Incident Management (MIM)
• Ouverture du bridge
• Formalisation du processus :
o Définitions.
o Flux.
o Critères Incident → Problem.
o Definition of Ready / Done.
o RACI.
• Mise en place outillage RCA :
o A3.
o 5 Why.
o Ishikawa.
o Pareto.
o Template PIR standard.
• Mise en place et animation :
o KEDB (Known Error Database).
o Promotion du KCS.
• Rituels :
o Problem triage hebdomadaire.
o Review mensuelle.
o Backlog priorisé.
• Interfaces :
o Change (prérequis, risques, post-impl review).
o Incident (déclencheurs automatiques, récurrence).
• KPI & reporting :
o % PIR
• Orchestration :
o Standard / Normal / Urgence.
• Évaluation :
o Risques.
o Dépendances.
o Fenêtres.
• Actions :
o Détection conflits.
o Proposition de gel (si nécessaire).
o Animation CAB / eCAB.
• Suivi :
o Critères de succès.
o Backout plan.
o Taux de succès.
o Post-implementation review.
KPI & Reporting
• Co-construction KPI / OKR :
o Définitions.
o Seuils.
o Sources.
o Règles de calcul.
• Mise en place :
o Tableaux de bord Incident / Problem / Change.
o Nouveaux reportings (selon valeur/effort et qualité des données).
Amélioration continue & Outillage
• Automatisation dans l'outil ITSM :
o Liaison Incident → Change.
o Création automatique Problem.
o Bridge MIM automatique.
o Templates communication.
• Amélioration :
o Qualité des données.
o Animation des rituels (daily / hebdo / mensuel).
Garde IM (incluse)
• Participation au rota (soir/nuit/week-end/jours fériés).
• SLA :
o Accusé de réception
• ITIL4 Foundation (requis).
• ITIL Managing Professional (souhaité).
• Expérience :
o 7 à 10 ans en ITSM.
o Expérience avérée :
MIM (incluant astreinte).
RCA / PIR.
Animation CAB / eCAB.
• Expérience Problem Management :
o Mise en place processus.
o RCA/PIR outillés.
o KEDB / KCS.
o KPI & rituels.
• Outils :
o ServiceNow / Jira Service Management / 4me.
o Notions observabilité (logs / metrics / traces).
• Compétences :
o Construction KPI.
o Reporting.
o SLAs / OLAs.
o Change risk & backout.
o Gouvernance RUN & qualité de données.
Soft skills
• Leadership d'influence (sans hiérarchie).
• Posture d'expert conseil.
• Assertivité.
• Communication :
o Excellente (écrite / orale).
o Sens de l'urgence.
• Pédagogie :
o Pair-to-pair.
o Animation ateliers (PIR / RCA / MIM).
• Esprit :
o Analytique.
o Data-driven.
o Travail avec experts autonomes.
• Langues :
o Français C2.
o Anglais B2.
Compétences
Must have
• Certification ITIL Foundation.
• Anglais B2 (CEFR).
• Français C2 (CEFR).
• Change Management (ITIL) : 5 ans minimum.
• ITSM : 7 à 10 ans.
Should have
• Certification ITIL Managing Professional.
• Connaissance SLAs.
• Expérience KPI & reporting.
• Expérience en Problem Management complet.
• Maîtrise outil ITSM + CMDB + observabilité.