Customer service Manager
Au sein de la Direction de la Relation Client, le Responsable Service pilote l’un des services opérationnels, composé de plusieurs dizaines de conseillers commerciaux et encadré par une équipe de Team Leaders. Il/elle contribue activement à la performance commerciale, au développement des équipes et à la qualité de l’expérience client, tout en participant à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie globale.
Responsabilités principales
1. Management et animation d’équipe
1. Encadrer, animer et développer un service de 40 à 50 conseillers commerciaux, supervisés par des Team Leaders.
2. Stimuler la performance, la motivation et le bien-être des collaborateurs.
3. Encourager la prise d’initiatives, la responsabilisation et l’autonomie via un feedback régulier, constructif et continu.
4. Favoriser l’écoute, la participation aux décisions et un climat de confiance permettant d’aborder sereinement les sujets sensibles.
5. Développer une dynamique d’équipe positive et collaborative, fondée sur l’inclusion et le développement de chacun.
6. Travailler en synergie avec les autres responsables commerciaux afin de garantir cohérence et homogénéité des actions.
7. Mettre en œuvre des initiatives améliorant l’expérience collaborateur et leur engagement.
2. Définition et déploiement de la stratégie
8. Participer à la construction de la stratégie du service et assurer son déploiement opérationnel.
9. Adopter et promouvoir une approche centrée client (Customer Centric).
10. Garantir l’alignement entre les actions du terrain et les orientations stratégiques de l’entreprise.
11. Identifier les besoins de changement, les traduire en plans d’action concrets et mesurables.
12. Contribuer à l’amélioration continue des processus et du flux de travail.
3. Leadership et développement commercial
13. Insuffler une dynamique ambitieuse permettant d’atteindre et dépasser les objectifs commerciaux.
14. Maîtriser les techniques commerciales pour accompagner efficacement les équipes.
15. Guider les collaborateurs vers un service performant et orienté résultats.
4. Qualité et satisfaction client
16. Veiller à la qualité de chaque interaction client et promouvoir une expérience irréprochable.
17. Superviser le respect des standards : qualité de service, conformité, satisfaction client.
18. Suivre et optimiser les indicateurs d’activité afin d’assurer performance et productivité.
19. Contribuer au développement de la culture client au sein de l’organisation et participer à des projets transverses.
Wat wij van jou vragen:
Profil recherché
1. Prérequis
20. Expérience confirmée dans l’encadrement de managers, idéalement en centre de contact ou environnement orienté relation client.
21. Maîtrise du français et du néerlandais, à l’oral comme à l’écrit.
2. Compétences managériales
Leadership et animation d’équipe
22. Capacité à inspirer, motiver et élever une équipe vers l’excellence.
23. Approche bienveillante et mobilisatrice, fédérant autour d’objectifs communs.
Pilotage de la performance
24. Orientation forte vers les résultats et la performance commerciale.
25. Maîtrise du suivi et de l’optimisation de l’activité.
26. Capacité à prendre des décisions rapides et à conduire efficacement le changement.
Vision stratégique
27. Culture client affirmée : chaque décision vise à améliorer l’expérience utilisateur.
28. Capacité à proposer des solutions innovantes et à faire évoluer les pratiques managériales de façon durable et inclusive.
3. Qualités personnelles
29. Intelligence émotionnelle, capacité d’écoute et gestion sereine des situations complexes.
30. Exemplarité, courage managérial et sens de l’équité dans la prise de décision.
31. Sens du collectif et volonté de valoriser la contribution de chacun.
32. Authenticité, cohérence et engagement personnel permettant d’inspirer confiance et crédibilité.
Wat wij jou bieden:
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CDI