Maak jij het verschil met data en planning? Als WFM-analist ben jij de spil tussen data, efficiëntie en klanttevredenheid binnen ons contactcenter. Je zorgt voor optimale planning en bezetting, zodat onze opdrachtgevers, medewerkers en klanten altijd de beste service ervaren. Met jouw analytische vaardigheden en proactieve houding draag je direct bij aan de prestaties en groei van ons team.
Wat ga je doen?
Analyseren van contactvolumes (calls, mails, chats) en opstellen van betrouwbare forecasts. Optimaliseren van forecast-nauwkeurigheid en identificeren van verbeterpotentieel schrikken jou als data-analist niet af.
Verantwoordelijkheden
* Onderzoeken van afwijkingen, trends en seizoensinvloeden.
* Opstellen en onderhouden van capaciteitsplanning (MPP) in lijn met servicelevel-doelstellingen en kostenbeheersing.
* Uitvoeren van scenario-analyses voor pieken, nieuwe klanten of kanalen.
* Real-time monitoren van operationele prestaties en bijsturen waar nodig.
* Analyseren van KPI's zoals servicelevels, afhandeltijd en bezettingsgraad.
* Uniform gebruik van WFM-tools (Verint) binnen het team bevorderen.
* Identificeren en implementeren van verbeteringen in forecasting en planning.
* Als data-analist zal je samenwerken met IT en leveranciers om tools optimaal in te zetten.
* Ontwikkelen van gebruiksvriendelijke dashboards en rapportages.
* Actief samenwerken met WFM collega's en operationele afdelingen om inzichten te verzamelen en processen te optimaliseren.
* Adviseren van management over trends, uitdagingen en verbeterpunten.
Vereiste Vaardigheden
* Bachelor denk- en werkniveau, bij voorkeur in een relevante richting (bijv. Bedrijfskunde, Economie, Logistiek, Data Science).
* Ervaring met WFM, planning, data-analyse of contactcenteromgeving is een must.
* Als data-analist ben je sterk in data-interpretatie, visualisatie en het omzetten van complexe data naar begrijpelijke inzichten.
* Proactief, nauwkeurig en klantgericht.
* Uitstekende communicatieve vaardigheden, zowel mondeling als schriftelijk.
* Ervaring met WFM-tools (bijv. Verint en Genesys) is een must.
* Nieuwsgierig, analytisch en probleemoplossend.
* Teamplayer met een hands-on mentaliteit.
* Kritisch en in staat om data te valideren op betrouwbaarheid.
* Af en toe je verplaatsen naar onze andere vestigingen is geen probleem.
Vergoeding en Compensatiepakket
* Een uitdagende rol binnen een dynamische en professionele omgeving.
* Ruimte voor opleiding en persoonlijke groei.
* Marktconform salaris met aantrekkelijke extralegale voordelen.
* Mogelijkheid tot thuiswerk en je vaste vestiging kies je zelf (Ieper, Gent, Mechelen, Antwerpen of Hasselt).
* Hospitalisatie- en pensioenplan.
* Maaltijd- en ecocheques.
* Fietslease.
* Individuele- en collectieve bonussen.
* 12 ADV dagen
* Thuiswerkvergoeding.
* Een contract van onbepaalde duur.