Description de l'offre d'emploi
En tant que VAK responsable de domaine Stratégie WFM & Agile, vous développez une vision à long terme pour la planification des effectifs du contact center de Colruyt Group. Vous analysez les évolutions des comportements clients, les volumes futurs, les besoins en compétences et l'impact des nouvelles technologies. Ces insights sont traduits en scénarios stratégiques et en lignes directrices qui façonnent le développement de nos opérations et capacités du contact center, y compris les choix relatifs aux processus, aux modèles de travail et aux solutions WFM.
Par ailleurs, vous ancrez la méthodologie Agile au sein du centre d'expertise. Vous collaborez étroitement avec les Product Owners afin de consolider le cadre Scrum et vous soutenez les équipes dans la mise en place et l'optimisation des cérémonies Agile. Vous évoluez aisément dans un environnement où business, data et technologie se rencontrent, et vous travaillez avec divers experts pour concevoir et mettre en œuvre des solutions durables.
Vos responsabilités :
* Développer la stratégie WFM : définir la stratégie long terme pour le contact center en identifiant les tendances, les besoins en capacité et les rôles et compétences futurs. Vous créez des scénarios, des modèles de capacité et des analyses qui orientent le développement des capacités du contact center, y compris les choix liés aux processus, aux outils et aux futurs modèles de travail.
* Implémenter les pratiques Agile : accompagner la gestion du backlog, les refinements, la planification des sprints et les rétrospectives adaptées aux Customer Services.
* Concevoir des processus et des solutions : élaborer et affiner les cadres WFM et Agile afin de rendre nos contact centers plus efficaces et agiles.
* Collaborer dans des contextes multidisciplinaires : interagir avec les collègues business et IT pour identifier les besoins, co-construire des solutions et réaliser des fonctions durables.
* Accompagner le changement : guider les collaborateurs dans l'adoption de nouvelles méthodes de travail, processus ou outils et créer l'adhésion au sein des équipes.
* Explorer et appliquer l'innovation : traduire les évolutions en WFM, data, méthodes digitales et nouvelles technologies en initiatives concrètes.
* Développer la communauté : agir comme point de contact de référence et faciliter le partage de connaissances au sein du centre d'expertise et vers les équipes opérationnelles.
Profil
Qui êtes-vous ?
* Connaissances et expérience : Vous êtes titulaire d'un master et disposez d'au moins 5 ans d'expérience pertinente. Vous maîtrisez la gestion stratégique des effectifs (WFM), le management de projets, les méthodologies Agile et le fonctionnement des centres de contact.
* Capacité analytique et conceptuelle : Vous savez analyser des problématiques complexes et les traduire en cadres et méthodes clairs. Vous avez une solide base statistique et êtes à l'aise avec les modèles de prévision, les schémas de données, la construction de scénarios et les calculs de capacité.
* Force de conviction : Vous communiquez de manière claire et fédératrice, et savez inspirer et convaincre. Véritable bâtisseur de ponts, vous parvenez à aligner différents stakeholders.
* Organisation stratégique en environnement hybride : Vous alternez aisément entre travail en mode projet et approche agile, suivez la progression et la structure des initiatives et maintenez les équipes sur la bonne voie.
* Networking : Vous aimez collaborer avec divers interlocuteurs et construisez facilement des relations durables au sein et en dehors de Colruyt Group, tant au niveau opérationnel, tactique que stratégique.
* Persévérance : Vous êtes orienté résultats, pragmatique et capable de concevoir rapidement des concepts et de les traduire en principes applicables.
* Langues : Vous communiquez clairement en néerlandais et avez une bonne maîtrise de l'anglais pour transmettre efficacement des informations à vos collègues et partenaires. Vous avez également une bonne connaissance du français.
Nous vous offrons
Ce que nous vous offrons :
* Impact et responsabilité : Un rôle à impact stratégique au sein de Customer Services et de Colruyt Group.
* Variété : Une collaboration avec des équipes multidisciplinaires au sein de l'IT, des opérations et d'autres centres d'expertise.
* Formations et parcours d'apprentissage : Nous proposons des formations adaptées à votre expérience et à vos besoins. Vous disposez de toutes les opportunités pour vous développer.
* Package salarial attractif : Vous bénéficiez d'un package salarial compétitif, complété par des avantages extralégaux tels qu'une voiture de société ou un budget mobilité, des chèques-repas, une participation aux bénéfices et une assurance hospitalisation.
Travailler chez Colruyt Group, c'est concrétiser chaque jour notre mission : créer ensemble une valeur durable. Nous vous offrons soutien et opportunités, vous prenez des initiatives et proposez des idées. Nous accompagnons votre croissance, car lorsque vous grandissez, nous grandissons aussi.
Colruyt Group croit en la force de la diversité, de l'égalité et de l'inclusion. Tout le monde est invité à postuler chez Colruyt Group et nous offrons à chacun des chances égales.