Sofitel Brussels Europe
Siège social : Place Jourdan 1
Bruxelles
Secteur d'activité : Réception / Accueil
Responsable Relations Clients et Duty Manager (H/F)
Publié le 16/04/2026
Description de l'offre
Situé au cœur du quartier européen, le Sofitel Brussels Europe est un hôtel élégant doté d'une situation idéale sur la Place Jourdan, l'une des dernières places typiques de la ville. Proche du célèbre Parc du Cinquantenaire et des musées, il est le point de départ idéal de toutes les visites de la capitale européenne.
Description du poste
* Vous serez pleinement intégré(e) au sein de l’équipe Front Office, vous permettant de vivre une expérience professionnelle dans une atmosphère de créativité élégante et de confort moderne.
* En tant qu’interlocuteur privilégié entre la direction et la clientèle, vous serez en mesure d'inspirer les équipes avec passion pour progresser dans l'excellence et offrir aux clients un service de qualité haut de gamme.
* Assurer le bien-être des clients tout au long de leur séjour.
* Vous pourrez répondre aux demandes des clients, tout en ajoutant des recommandations et une touche personnelle pour développer la satisfaction du client dans le cadre des Standards SOFITEL.
* Vous avez une expérience réussie dans un hôtel 5* Luxe, vous êtes motivé, passionné, responsable, dynamique, rigoureux et réactif.
Principales responsabilités
* Vous assisterez la réception pour l’accueil des clients dans le respect des Valeurs de la marque (Check-In, Check-out, Téléphone).
* Vous anticipez et veillez à répondre à toute insatisfaction client et trouvez une solution rapide avec le soutien du FOM.
* Vous veillez à la promotion des points de vente et des services de l'hôtel.
* Vous assurez le suivi tout au long du séjour des VIP et vous allez à la rencontre de leurs attentes.
* Vous êtes le contact principal pour tous les clients.
* Vous pouvez personnaliser la relation avec les clients pour contribuer à leur satisfaction et leur fidélité (avant, pendant, après le séjour).
* Vous êtes responsable de la mise à jour et le suivi des fichiers clients sur OPERA (Guest Profil + Merge Profil) en collaboration avec les services Réception et Réservation.
* Vous êtes responsable de répondre dans les 24h aux commentaires laissés par les clients après leur séjour sur tous les supports (courriers, VOG, TripAdvisor, Booking.com, etc.) avec le soutien du FOM.
* Vous superviserez la préparation des arrivées VIP avec professionnalisme.
* Vous pouvez prendre soin des demandes des membres du programme de fidélisation.
* Vous travaillez en étroite collaboration avec les différents services de l'hôtel.
* Vous implémentez et suivez les normes de la marque.
* Vous traitez en collaboration avec la Conciergerie toutes les demandes des clients.
* Vous êtes responsable du Duty semaine avec suivi des rapports Duty.
Activités
1. Commercial
* Connaître l’ensemble des prestations proposées par l'hôtel, en informer le client et l’encourager à consommer.
* Être à l'écoute du client et lui apporter une réponse adaptée à sa demande.
* Établir d'excellentes relations avec le client.
* S'informer régulièrement de ce qui se passe chez ses concurrents.
* Être garant et force de proposition de la qualité des prestations de l’hôtel, des prestations VIP mises en chambre en respectant la gestion des coûts.
2. Production
* Communiquer à tous les Responsables de service par mail, chaque soir toutes les informations concernant les VIPs selon les Standards de la marque pour le Forum du Luxe du lendemain.
* Accueillir les clients selon les Standards de la marque.
* Contrôler la qualité dans tous les services de l’hôtel.
* Participer à la promotion du restaurant, du bar ou tous autres points de ventes.
* Proposer à chacun de nos clients le restaurant de l’hôtel.
* Participer activement à la fidélisation du client.
* Rédiger toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de Bienvenue, excuses…).
* Mettre à jour le Guest history / profile.
* Signaler toute dégradation ou dysfonctionnement.
* Rédiger les réponses aux plaintes ou compliments clients avec le soutien du FOM.
3. Gestion
* Être responsable de la Réunion Expérience clients mensuelle (Préparer, animer, communiquer à tous les Responsables de services selon les directives données par la Direction avec le soutien du FOM).
* Participer à l’élaboration des plans d’actions Qualité de l’hôtel (Client Mystère, Mystery Shopper, divers audits qualités) avec le soutien du FOM.
* Participer à l’élaboration du budget annuel (cadeaux clients, amenities, etc.) avec le soutien du FOM.
* Appliquer les procédures administratives et comptables qui le concernent, comme définies par son supérieur hiérarchique.
* Appliquer les procédures sécurité, incendie, HACCP.
4. Ressources Humaines
* Participer à des réunions de travail, de communication, selon les demandes de la Direction.
* Participer à l’accueil des nouveaux embauchés.
* Participer à la formation interne des personnels sur le plan de la Qualité / des Standards de la marque.
5. Duty Manager
* Responsable des duty semaine.
* Tour de contrôle de l’hôtel (outlets, back of the house, étages, terrasse).
* Veiller à la sécurité de l’ensemble de l’hôtel ainsi que l’ensemble des Ambassadeurs.
* Représenter le Management de l’hôtel lors des plaintes clients.
* Faire un follow up des plaintes clients.
* Rédiger un rapport de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés.
Profil recherché
Qualités et Compétences
* Français, Anglais et Néerlandais courant.
* Esprit commercial.
* Adaptable.
* Anticipation.
* Esprit d'équipe.
* Capacité d'écoute.
* Souci du détail.
* Sens de l'accueil et du contact.
* Diplomate.
* Discrétion.
* Pro‑actif.
* Rigueur et organisation.
* Présentation impeccable, excellente interpersonnelle.
* Sens de l'accueil, le contact et le service.
* Capacité d'écoute et de dialogue.
* Disponibilité et réactivité.
* Gestion du stress.
Informations supplémentaires
* Une expérience similaire.
* Bonne communication.
* Maîtrise de l'Anglais, la pratique d'autres langues est un plus.
Description de l'entreprise
Implanté sur la pittoresque Place Jourdan, près des institutions européennes et du parc Léopold, le Sofitel Brussels Europe incarne l'élégance française à Bruxelles. Cet hôtel cinq étoiles propose 147 chambres et suites au design contemporain, offrant raffinement et confort. Les hôtes bénéficient d'un restaurant gastronomique, d'un bar stylé, d'un spa avec hammam et d'une salle de sport. Sa terrasse panoramique sur le toit offre une vue saisissante sur la ville. Rénové en 2023, il dispose aussi de 12 salles de réunion modulables, parfaites pour événements d'affaires, mariant avec succès tradition et modernité.
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