(NL versie hieronder)
En tant que Responsable Service Desk, tu seras la personne de référence pour coordonner notre support aux membres, en lien étroit avec les partenaires, le service technique, et les autres départements internes.
Tes missions:
* Support et gestion de plusieurs applications
* Gérer, prioriser et suivre les tickets via ticketing system
* Répondre aux questions entrantes via les différentes voies (appels téléphoniques, mails, chat), y compris pour les cas sensibles
* Participer activement aux réunions internes et externes, notamment avec les partenaires
* Maintenir une excellente image de l’organisation auprès des membres
* Escalader les problèmes critiques vers la direction
* Etablir et analyser les statistiques de support et proposer des axes d’amélioration
* Rédiger des FAQ, des manuels en interne, des articles pour le rapport annuel, des contenus de formation
* Assurer la formation continue de l’équipe sur les outils et bonnes pratiques
* Favoriser l’usage optimal de nos outils, avec une démarche d’amélioration continue
Ton profil:
* Expérience confirmée en service desk / support utilisateurs
* Excellente communication écrite et orale, capacité à bien formuler et argumenter
* Résistance au stress, capacité à garder son sang-froid face aux urgences
* Bilingue FR/NL
* À l’aise pour prendre des décisions, poser un cadre et faire preuve de leadership direct, tout en restant bienveillant·e
* Capacité à gagner la confiance des membres, avec qui le lien est fort
* Tu es pragmatique, orienté·e solution, focalisé résultat
Les + qui feront la différence :
* Expérience avec Freshdesk ou un autre système de tickets
* Connaissance en HTML ou création de chatbot
* Avoir déjà piloté un outil de support ou contribué à son implémentation
* Aisance à travailler en lien direct avec des équipes et l’IT
Offre :
Tu rejoindras une équipe soudée et humaine où l’ouverture, l’apprentissage et la confiance sont au cœur des préoccupations.
* Un contrat à durée indéterminée (temps plein).
* Un environnement de travail stable et agréable avec un package salarial attractif (chèques-repas, assurances hospitalisation et groupe, etc.).
* La possibilité de travailler régulièrement à domicile.
* Possibilités de formation.
* Nos bureaux sont situés dans le centre de Bruxelles (près d’une gare) et sont facilement accessibles par les transports en commun.
Jouw rol:
Als verantwoordelijke voor de Service Desk ben jij het centrale aanspreekpunt voor onze leden en partners.
Jouw taken:
* Binnenkomende vragen beantwoorden via verschillende kanalen (mail, chat, telefoon), ook bij gevoelige of moeilijke dossiers
* Actieve deelname aan interne en externe vergaderingen, vooral met partners
* Zorgen voor een professionele en positieve uitstraling naar onze leden toe
* Optimaal gebruik van de interne tools bevorderen, constant op zoek gaan naar een betere aanpak
* Ondersteuning en beheer van meerdere applicaties
* Hulp & escalatie voor de kritieke dossiers
* Opstellen en analyseren van supportstatistieken en oplossingen voorstellen
* Beheer en opvolging van tickets van onze leden via ticketsysteem
* Schrijven van FAQ’s, interne handleidingen, bijdragen aan het jaarrapport, opleidingsmateriaal maken
* Interne opleiding en coaching van collega’s
Jouw profiel:
* Aantoonbare ervaring in service desk of gebruikerssupport
* Sterke schriftelijke en mondelinge communicatie, met zin voor nuance en structuur
* Stressbestendig, houdt het hoofd koel in complexe situaties
* Perfect tweetalig FR/NL – je communiceert vlot en professioneel in beide talen
* Duidelijke leiderschapsstijl, met oog voor samenwerking en respect
* Je wint gemakkelijk het vertrouwen van leden en bouwt duurzame relaties op
* Je bent oplossingsgericht, pragmatisch, en werkt resultaatgericht – geen focus op tijd per ticket, maar op impact
Pluspunten:
* Ervaring met Freshdesk of een andere system
* Kennis van HTML of ervaring met het opzetten van een chatbot
* Al eerder een supporttool beheerd of geïmplementeerd
* Vlot in samenwerking met IT en andere teams
Offerte:
Je komt terecht in een hecht, mensgericht team waar openheid, leren en vertrouwen centraal staan.
* Een vast contract (fulltime).
* Een stabiele en aangename werkomgeving met een aantrekkelijk salarispakket
* Mogelijkheid tot regelmatig thuiswerk.
* Opleidingsmogelijkheden
* Het kantoor is gelegen in het centrum van Brussel (vlakbij een treinstation), vlot bereikbaar met het openbaar vervoer.
* We hebben ook een bedrijfsrestaurant