De job
De traffic officer is verantwoordelijk voor het managen van de roosters dag 0 en dag +1
De traffic officer is verantwoordelijk voor het managen van de roosters dag 0 en dag +1 ..
Monitort real-time alle activiteiten, kijkt nauwkeurig toe of alles conform de voorziene forecast en planning verloopt. Bij een afwijking van de vooropgestelde parameters reageert de traffic officer onmiddelijk en optimaliseert de planning in samenwerking met Operations. Hij/zij bewaakt en managed op een efficiënte en effectieve wijze het telefonie platform en de beschikbare resources "people" in functie van de te garanderen volumes, financiële targets, occupancy rate, shrinkage parameters en de operationele doelstellingen (SLA's, Contact Ratio, Reach, ...)
..
Wat doe je?
Count down naar het openingsuur
Jouw dag begint nog voor de lijnen opengaan. Want dat wordt het drukste moment van de dag Je zet alle essentiële tools open en maakt je klaar voor de oproepen die je gaat krijgen van mensen die te laat komen, ziek zijn of de dag zelf vakantie willen nemen. Je zorgt ervoor dat de veranderingen in de planning genoteerd worden en kijkt welke impact dat zal hebben op de dag. Het is aan jou om te beslissen of het nodig is om voor sommige agenten andere skills in te zetten, te schuiven met pauzes of planningen van de dag zelf of de dag erna aan te passen.
Real time monitoring, de hele dag door
Gedurende de dag monitor je in real time alle activiteiten van je projecten: inbound en outbound calls, mails, chat, social media,… Je schakelt in skills/schedules wanneer staffing of volume afwijkt van de forecast om contractueel bepaalde targets (KPI) te behalen. Door de juiste mensen op de juiste momenten de juiste skills te laten gebruiken, zorg jij mee voor het succes van het project
De planningtool zorgt ervoor dat je de dag zelf aanpassingen kan doen. Dat kan zijn verlof pushen of een verlofstop aanvragen, shiften of pauzes verzetten, training en meetings verplaatsen en zelfs vragen aan advisors om over te werken. Daarnaast kan je ook de planning van de volgende dag aanpassen om optimaal in te spelen op de laatste nieuwe ontwikkelingen.
Dankzij Real-Time Adherence kan je live zien of iedereen z'n planning en breaks correct volgt. De oorzaak kan van alles zijn, het is aan jou om uit te zoeken wat er precies aan de hand is. Gaat het om een technisch probleem? Of vergat de persoon in kwestie gewoon z'n status aan te passen?
Financieel luik
Als trafficer binnen Groep Telenet ben je ook verantwoordelijk voor het dagelijkse toezicht op het financiële luik van de planning. Je ziet erop toe dat het voorziene urenbudget (available hours) optimaal wordt ingezet. Daarnaast draag je bij aan het behalen van de wekelijkse bonusdoelstellingen van Wengage, door efficiënt te 'plannen' en bij te sturen waar nodig.
Hoe gaat morgen er uit zien?
Je kijkt niet alleen naar de dag zelf, maar kijkt ook mee vooruit. Aan de hand van trends in availability in de afgelopen dagen en weken, kan je opleidingen, briefings en meetings optimaal inplannen. Beslissingen rond wie gaat dedicated werken morgen en op welk gedeelte, gaan we voldoende medewerkers hebben om de forecast op te vangen met de zieken van vandaag of moeten we extra mensen oproepen, dat zijn dingen waarin jij de lead neemt en die je bespreekt met het Operationeel team.
Je shift zit erop
Hoe de dag ook gelopen is, voor jou zit het erop. En morgen is een nieuwe dag, waarop jij weer aan het stuur zit en je projecten op het juiste spoor probeert te houden.
Waarin zal je uitblinken?
Kwaliteit met het oog op klantentevredenheid en klantenbehoud is je belangrijkste bezorgdheid, waardoor je voortdurend werkt om operationele excellentie te helpen bereiken.
Bewezen ervaring in leidinggeven.
Ervaring met multidisciplinair werken, waarin daadkracht en stressbestendigheid van belang zijn.
Bachelor werk- en denkniveau.
Uitstekende organisatorische en analytische vaardigheden.
Sterke communicatie- en samenwerkingsvaardigheden.
Vermogen om strategisch te denken en proactief te handelen.
Stressbestendig en flexibel in alle omstandigheden.
Je beschikt over een sterke kennis van Excel en kan vlot werken met formules.
Vloeiend in zowel Nederlands als Engels.
Wat krijg je ervoor in de plaats?
Het gaat hier om een baan voor de langere tijd. Je gaat deel uitmaken van een leuk en divers team, met een prettige informele werksfeer met voldoende ruimte voor zelfstandigheid, eigen verantwoordelijkheid, ontwikkeling en humor. Kortom, je zal onderdeel vormen van de WEngage family
Verloning: Competitief salaris (in lijn met ervaring) alsmede goede secundaire arbeidsvoorwaarden
Plaats van tewerkstelling: onze state of the art gebouwen in Paramaribo, WEngage Suriname
Hoe verloopt jouw onboarding?
Samen maken we van jouw start een succes Het ganse WEngage team staat klaar om jou met open armen te ontvangen. We zorgen er voor dat je wordt begeleid door ervaren collega's die je wegwijs kunnen maken in ons bedrijf. Zij nemen je mee in de voor jouw functie belangrijke programma's, werkmethodes en procedures en laten je kennis maken met de andere teams binnen WEngage. Tijdens je inloopperiode staan ze je bij met raad en daad, maar ook daarna kan je op hen rekenen.