We zoeken een gepassioneerde en resultaatgerichte Team Coach/Leider om een dynamisch team van +/- 15 Technical Support Coordinators in de Customer Operations Circle te inspireren, te coachen en aan te sturen.
Over het team
Technical Back Office (TBO) draagt talent en expertise van de klantgerichte teams over aan Technical Support Coordinators.
We zijn een shared service center voor onze residentiële klanten van zowel Telenet als Base en professionele klanten (SOHO segment), we ondersteunen alle klantgerichte teams binnen deze segmenten.
We raadplegen deze teams en klanten rechtstreeks via telefoon of ticket. De meest complexe situaties worden end-to-end afgehandeld in de richting van de klant, zelfs als de oplossing wordt geleverd door IT- of netwerkingenieurs.
Als de stem van de klant hiaten in de ondersteuningsprocessen aanwijst, zullen we deze hiaten vertalen in hapklare en kant-en-klare verhalen richting de product & delivery teams.
Andersom is TBO het team dat deze zelfde teams ondersteunt bij het testen van nieuwe producten en processen.
Technical Back Office is de brug tussen de klant en de teams en afdelingen die de customer journey creëren.
Jouw verantwoordelijkheden
* Je inspireert, coacht en ondersteunt een team van Technical Support Coordinators in samenwerking met je collega-teamTeam Leads.
* Je definieert best practices om de klant direct en indirect te ondersteunen binnen jouw vakgebied en vaardigheid. Je zorgt ervoor dat deze worden gevolgd en geïmplementeerd in de dagelijkse routine om het effect op het team en de klant te maximaliseren.
* Je bouwt en onderhoudt een netwerk van belangrijke stakeholders binnen de organisatie om op één lijn te blijven wat betreft verwachtingen, informatie en een efficiënte aanpak van urgente en complexe incidenten.
* Je bent resultaatgericht in het behalen van de SLA's en KPI's met een klantgerichte aanpak.
* Je streeft naar continue verbetering binnen je vaardigheden en interne processen, met een innovatieve, data gedreven en klantgerichte mindset.
* Je bent in staat om de visie van de organisatie te bespreken en te verdedigen met stakeholders en je team in een veranderende omgeving.