Réf.: -/TLCC/
Notre Organisation :
La Croix-Rouge est la plus grande organisation humanitaire dans le monde. En Belgique, elle mobilise salariés et bénévoles. La mission de la Croix-Rouge de Belgique est de venir en aide aux gens partout dans le monde et aussi ici en Belgique. Son implication locale, à travers notamment le Département Secours, est majeure.
Le Département Secours de la Croix-Rouge de Belgique est un acteur majeur lors de situations durgence collective ou en cas de déclenchement de plans « Catastrophes ».
1. Nous assurons le transport urgent de patientes et patients, ainsi que le transport médico-sanitaire non urgent en ambulance ou à laide dun véhicule adapté aux personnes à mobilité réduite.
2. Nous mettons également en place des Dispositifs Médicaux Préventifs (DMP) lors de manifestations de petite ou de très grande ampleur, telles quun festival, un match de football, une course automobile, etc.
3. Grâce au Service dIntervention Psychosociale Urgente (SISU), nous assurons un soutien psychosocial aux victimes de catastrophes ou de désastres, à leurs proches et aux témoins, afin de limiter limpact, létendue ou la durée des traumatismes.
Cela représente membres du personnel salarié et volontaires, ceux-ci sont répartis au sein de nombreux Centres de Secours sur le territoire de la Région wallonne, qui se coordonnent tout au long de lannée pour assurer ces différentes missions. Le siège administratif est situé à Namur.
Fonction :
En tant que Team Coach du Call Center, vous êtes responsable de lorganisation, de la coordination et du coaching dune équipe composée dune dizaine de dispatcheurs, salariés et volontaires. Vous veillez au bon fonctionnement du Call Center, en étroite collaboration avec le/la Responsable des Transports, afin dassurer un service optimal aux clients et bénéficiaires.
Vous assumez les responsabilités suivantes :
4. Vous encadrez, coordonnez et accompagnez une équipe dune dizaine de dispatcheurs.
5. Vous planifiez les horaires et veillez à la continuité du service.
6. Vous développez une approche proactive centrée sur le client/patient.
7. Vous oragnisez et animez les réunions mensuelles du Call Center : partage des KPI, échanges dexpérience, amélioration continue.
8. Vous réalisez les entretiens annuels de fonctionnement des membres de votre équipe en collaboration avec le/la Responsable des Transports.
9. Vous collaborez avec les coordinateurs transport et les autres départements (RH, logistique, communication).
10. Vous développez des partenariats solides avec lensemble des parties prenantes de lactivité du transport non-urgent : mutuelles, hôpitaux, sous-traitants
11. Vous assurez la planification des moyens dintervention via le logiciel Fasterweb.
12. Vous participez à des réunions stratégiques et groupes de travail.
13. Vous suivez les indicateurs de performance et proposez des pistes damélioration.
14. Vous analysez la qualité de la prise en charge des appels.
15. Vous réalisez des missions spécifiques confiées par le/la Responsable Transport.
16. Vous maîtrisez ou vous vous formez aux outils : Fact24, Genesys, Booqit, Plani+, etc.
17. Vous êtes disponible en cas de déclenchement de plans catastrophes pour soutenir vos équipes.
18. Vous assurez ponctuellement le back-up de léquipe en cas dabsence imprévue.
Profil :
Nous étudierons avec attention les candidatures correspondant aux critères ci-dessous. Si vous vous reconnaissez dans ce profil, cest avec plaisir que nous découvrirons votre parcours.
19. Une première expérience confirmée en gestion et animation déquipe est indispensable.
20. Vous disposez dune forte affinité commerciale et dun sens du service client développé.
21. Une expérience préalable dans un Call Center ou un service similaire constitue un atout.
22. Vous êtes capable de hiérarchiser les priorités et de distinguer clairement lurgent de limportant, ce qui se reflète dans vos prises de décision.
23. Vous faites preuve dune bonne résistance au stress et savez garder votre calme en toutes circonstances.
24. Vous possédez des capacités de persuasion et de négociation solides.
25. Vous travaillez avec méthodologie et rigueur, en gardant une attention constante aux détails.
26. Vous avez une excellente connaissance géographique du territoire wallon, facilitant la coordination des transports.
27. La connaissance de lallemand est un atout apprécié.
28. Vous adhérez pleinement aux Principes et Valeurs de la Croix-Rouge, et vous vous engagez à les incarner dans votre quotidien professionnel.
Modalités du contrat :
29. Un contrat à durée inderterminée, à pourvoir le plus vite possible au Dispatching de Namur
30. Un temps plein avec des horaires variables (prestations en soirée, weekend et système de garde)
31. Une rémunération en lien avec votre expérience, assortie davantages extra légaux : chèques repas, prise en charge à % des frais de transports domicile-travail, 3 jours de congé supplémentaires aux congés légaux dès la première année, et 3 de plus lannée suivante
32. Un environnement de travail convivial et bienveillant. Vous collaborez au sein dune équipe impliquée, dynamique et engagée composée dune dizaine de personnes.