Intitulé du poste
: Responsable du support client – Qontroler
Entreprise
: Qontroler
Localisation
: Remote – international
Veuillez lire attentivement les prérequis.
À propos de Qontroler
Qontroler est une marque e-commerce spécialisée dans les produits dédiés au sommeil et au bien-être.
Initialement reconnue pour ses solutions anti-ronflement, la marque développe chaque année une gamme de produits de plus en plus large, toujours orientée vers un objectif central : améliorer durablement la qualité du sommeil.
Qontroler est une marque en forte croissance, avec un volume conséquent de commandes et un enjeu clé : offrir une expérience client irréprochable, humaine et structurée, à chaque étape du parcours (avant achat, livraison, après-vente).
Présentation du poste
En tant que Responsable du support client, vous serez responsable de la gestion complète du support client. Votre rôle ne se limite pas à répondre aux tickets : vous êtes au cœur de la compréhension des clients, de leurs usages, de leurs frustrations et de leurs attentes. Vous interviendrez sur l'ensemble des sujets support, SAV et logistiques, et serez un point de contact clé entre les clients, l'équipe interne et les partenaires opérationnels.
Missions principales
Support & relation client
• Répondre aux demandes clients (email, chat, réseaux sociaux) avec un ton clair, professionnel et empathique.
• Gérer les questions liées aux produits, commandes, paiements, livraisons et retours.
• Traiter les réclamations et transformer les situations négatives en expériences positives.
• Résoudre les demandes en autonomie, dans des délais courts.
SAV & logistique
• Suivre les colis (retards, pertes, incidents) en lien avec les transporteurs et le centre logistique.
• Gérer les remboursements, échanges et gestes commerciaux lorsque nécessaire.
• Vérifier et corriger les informations de commande (adresse, coordonnées, etc.).
Qualité, process & documentation
• Utiliser, maintenir et améliorer les templates de réponses et macros.
• Documenter les cas spécifiques et identifier les problèmes récurrents.
• Proposer des optimisations pour améliorer l'efficacité et la qualité du support.
Suivi, reporting & amélioration continue
• Suivre les indicateurs clés : temps de réponse, volume de tickets, motifs de contact, satisfaction client.
• Faire remonter à l'équipe les insights clients (freins, attentes, incompréhensions).
• Contribuer à l'amélioration des FAQ, du parcours client et, indirectement, des produits.
Profil recherché
Expérience & parcours
• 1 à 3 ans d'expérience en support client, idéalement en e-commerce ou D2C.
• Habitude de gérer un volume significatif de tickets.
• À l'aise avec les environnements digitaux et les outils e-commerce.
Compétences techniques
• Excellente maîtrise du français écrit (orthographe irréprochable).
• Capacité à lire et écrire en anglais simple (niveau B1 minimum).
• La maîtrise du français + anglais est requise ; un profil bilingue FR/EN est un plus.
• Maîtrise d'une plateforme e-commerce (idéalement Shopify).
• Utilisation d'un outil de support client (Zendesk, Freshdesk ou équivalent).
• Bonne maîtrise de Google Workspace, Google Sheets, Notion ou équivalent.
• Utilisation de ChatGPT requise, avec un niveau intermédiaire (outil d'aide à la rédaction, à la structuration et à la compréhension des demandes).
Compétences organisationnelles
• Capacité à gérer un flux important de demandes de manière structurée.
• Excellente gestion des priorités.
• Sens du détail élevé et forte fiabilité opérationnelle.
Soft skills
• Forte empathie et sens du service client.
• Calme, patience et capacité à désamorcer les tensions.
• Communication claire, synthétique et professionnelle.
• Esprit solution et sens des responsabilités.
• Autonomie dans un environnement remote.
Atouts appréciés
• Expérience dans les univers santé, bien-être ou sommeil.
• Expérience en équipe distribuée / remote.
• Capacité à travailler sur des fuseaux horaires variés (Europe ou Amérique du Nord).
Informations complémentaires
• Type de contrat : Freelance – temps plein.
• Localisation : 100 % remote.
• Profil francophone (France, Belgique, Québec) ou
• Profil bilingue français / anglais basé sur un fuseau horaire européen ou américain.
• Langues de travail : Français et anglais (B1 minimum requis).
• Disponibilité : Dès que possible.
• Rémunération : Selon profil et expérience.
• Outils principaux : Shopify, outil de support client (Zendesk ou équivalent), ChatGPT, Google Workspace, Notion, Slack.
Pourquoi rejoindre Qontroler
Chez Qontroler, le support client est un levier stratégique, pas un simple service d'exécution.
Le SAV permet de comprendre en profondeur les clients, leurs usages réels, leurs attentes et leurs frustrations.
Ces informations sont essentielles pour :
• améliorer les produits existants,
• identifier de nouveaux besoins,
• concevoir les futurs produits de la marque.
En rejoignant Qontroler, vous jouez un rôle clé dans l'évolution de la marque. Votre travail a un impact direct sur la satisfaction client, la fidélisation et la roadmap produit. Si vous aimez comprendre les gens, résoudre des problèmes concrets et contribuer à l'amélioration continue d'une marque en croissance, ce poste est fait pour vous.
Comment postuler
Envoyez :
• votre CV,
• un court message de motivation expliquant votre intérêt pour le support client et l'univers du sommeil, à l'adresse suivante :
Objet
: Candidature – Responsable du support client
Secteur
: E-commerce / Technologie / Internet
Type d'emploi
: Temps plein (freelance)