Votre mission
Le Head of Site Operations pilote l’ensemble des activités opérationnelles d’une
concession IVECO. Il supervise l’après-vente et la gestion des pièces détachées, avec
pour objectif d’atteindre une performance durable, une satisfaction client exemplaire
et un service conforme aux standards du constructeur.
Véritable chef d’orchestre du site, il optimise les processus, veille à la qualité et à la
réactivité du service, et garantit le bon fonctionnement des ateliers. Il gère les équipes
avec exigence et bienveillance, tout en assurant la rentabilité, la sécurité et la
conformité réglementaire des opérations.
Responsable du suivi des indicateurs de performance, il identifie les leviers
d’amélioration et met en oeuvre les actions correctives nécessaires. Il agit comme le
point de contact principal de la concession, avec un rôle clé dans le pilotage
stratégique du site.
Vos objectifs
Objectifs opérationnels
KPI’s liés aux différents processus dont vous êtes responsable :
1. Processus après-vente – Atelier
2. Processus après-vente – Service client
3. Processus pièces de rechange – Magasin
L’ensemble des valeurs de ces KPI en fonction de leur objectif et de leur pondération donne
un score sur 100%.
Objectifs flexibles
KPI’s liés à votre fiche de poste précise, head of site opérations :
1. Mettre en place un dashboard KPI opérationnel automatisé
Objectif : Concevoir et déployer, pour le 31 décembre 2026, un dashboard digital
reprenant les KPI clés de la Balanced Scorecard avec un reporting mensuel
automatisé accessible à la direction.
2. Atteindre un rendement atelier de 90%
Objectif : S’assurer, pour le 31 décembre 2026, que le rendement moyen de l’atelier
soit de 90%.
3. Communication proactive client
Objectif : Dérouler fleetback pour chaque OR créé & mettre en place un processus
structuré de communication client pour que 100 % des clients soient informés en
amont de tout retard ou imprévu lié à leur véhicule, pour le 30 juin 2026.
4. Augmenter le taux de conversion devis → commandes
Objectif : Augmenter le taux de conversion des devis en commandes de 10 points
pour le 31 décembre 2026 (moyenne S2 2026 par rapport à la moyenne S1 2026),
en mettant en place un processus de relance systématique, une analyse mensuelle
des causes de non-conversion et un accompagnement commercial du personnel de
réception.
5. Assurer la continuité des performances magasin après Q2 2026
Objectif : À partir du départ du consultant pièces, prévu pour juin 2026, maintenir les
KPI magasin à leur niveau Q2 2026 pendant au moins 6 mois consécutifs, grâce à
un plan de transfert de compétences, la formalisation des processus critiques et le
renforcement de l’autonomie de l’équipe magasin.
6. Renforcer l’autonomie des chefs d’équipe
Objectif : Pour le 31 décembre 2026, permettre à 100 % des chefs d’équipe (atelier,
magasin, réception) de gérer leur activité via des routines hebdomadaires, des
briefings structurés et un suivi de KPI, afin d'améliorer leur autonomie et leur impact
managérial.
Vos compétences
1. Compétences en gestion et leadership
* Leadership d’équipe : Fédérer, motiver et développer les collaborateurs pour
créer une culture de performance et de responsabilité.
* Prise de décision rapide : Analyser les situations complexes et prendre des
décisions efficaces, même sous pression.
* Gestion de projets multiples : Prioriser, planifier et piloter plusieurs activités en
parallèle dans un environnement opérationnel exigeant.
* Vision stratégique : Développer une perspective à moyen et long terme pour
accompagner la croissance et la structuration de la concession.
2. Compétences techniques et opérationnelles
* Expertise secteur : Bonne maîtrise du monde de l’utilitaire et du poids lourd, des
produits, des technologies embarquées et des tendances du marché.
* Maîtrise de l’après-vente : Connaissance approfondie des process atelier, de la
logistique des pièces, de la planification et des services techniques.
* Gestion logistique et stocks : Capacité à structurer et optimiser la gestion des
pièces et des véhicules, tout en contrôlant les coûts liés à l’immobilisation.
* Pilotage par la performance : Utilisation des KPI (CA, marges, qualité, délais,
satisfaction client) comme leviers d’amélioration continue.
3. Compétences commerciales et relationnelles
* Orientation client forte : Mettre le client au centre des décisions pour offrir un
service fluide, proactif et de confiance.
* Capacité de négociation : Conclure des accords équilibrés avec les clients,
fournisseurs et partenaires.
* Communication claire et impactante : Interagir efficacement avec toutes les
parties prenantes, du technicien au Conseil d’administration.
* Gestion des tensions et conflits : Faire preuve de diplomatie, de fermeté et
d’empathie pour résoudre les situations sensibles.
4. Compétences financières et administratives
* Analyse financière : Comprendre les équilibres économiques du site : coûts,
marges, rentabilité et seuils de rentabilité.
* Optimisation des coûts : Identifier et actionner les leviers d’économies sans
compromettre la qualité de service.
* Maîtrise de la conformité : Assurer le respect des normes légales, réglementaires
et constructeur dans toutes les opérations du site.
5. Compétences en digitalisation et innovation
* Maîtrise des outils digitaux : ERP, CRM, logiciels de planification, de reporting et
de gestion d’atelier.
* Automatisation intelligente : Identifier les processus à digitaliser pour fluidifier les
opérations et fiabiliser les données.
* Culture d’innovation : Être à l’écoute des évolutions technologiques du secteur et
les intégrer avec pertinence au quotidien.
Un excellent Head of Site Operations allie sens du leadership, maîtrise opérationnelle, esprit
commercial et orientation résultats, pour transformer chaque interaction client en avantage
concurrentiel.