Nous recherchons un Gestionnaire de Processus d'Exploitation en vue d'intégrer le Département de l’Exploitation de notre client basé à Namur, et plus particulièrement l’équipe Support IT aux usagers.
* Garantir le processus de gestion des incidents
* Gestion des incidents majeurs et de crises
* Gestion opérationnelle des incidents
* Contribution active à la mise en place de l’outil ticketing
Ce qui est attendu lors de la mission:
* Mises à jour éventuelles du processus de gestion des incidents,
* Procédures et instructions de travail,
* Supports de formation directement lié à la gestion incidents,
* Indicateurs de performances
* Reporting périodique et analyse
* Rapports d’incidents majeurs et de sécurité / recommandations
* Compte-rendu de réunion et plan d’actions,
* Communications,
* Processus de gestion des crises.
* Compte-rendu de l’analyse des indicateurs de performances,
* Rapport périodique sur le traitement des incidents,
* Rapport d’incident, en ce compris les incidents non classés comme majeurs
Profil recherché:
Compétences techniques :
* Posséder une expérience probante de gestionnaire d’incidents (processus ITSM) au sein d’un département informatique d’une entreprise de grande taille (comptant > 500 utilisateurs IT)
* Détenir la certification Itil 4 si possible, sinon ITIL v3 Foundation,
* Disposer d’une bonne connaissance des environnements de production informatiques et bureautiques et de leurs problématiques, en général
Compétences générales / comportementales :
* Bonne capacité en préparation et animation de réunions, meetings téléphoniques, y compris dans un contexte opérationnel d’urgence ou de crise,
* Bonne orthographe et rédaction de communications structurées
* Capacité à définir et suivre des plans d’actions,
* Bon relationnel et écoute client,
* Autonome mais capable de travailler en équipe,
* Responsable,
* Respectueux(se) des règles, standards et procédures,
* Disponible,
* Dynamique,
* Rigoureux(se),
* Méthodique, Possédant une bonne capacité d’analyse et esprit de synthèse
* Constructif(ve),
* Capable de faire face à des situations difficiles et complexes,
* Résistant(e) au stress, capacité à relativiser / positiver,
* Capacité à dialoguer et à interagir en synergie et en étant assertif (convaincre tout en évitant les conflits) tant avec les équipes techniques, les utilisateurs ou leurs représentants ainsi qu’avec les fournisseurs externes,
* Une expérience fonctionnelle et technique dans la solution de ticketting Jira Service Management (intégration et/ou paramétrage) constitue un atout pour la mission