L'objectif du SLA Manager du département IT est de renforcer le pilotage opérationnel, garantir la qualité des services rendus et assurer la conformité avec les engagements contractuels et organisationnels.
Description du besoin
Le prestataire ou la ressource recherchée devra assurer les missions suivantes :
Pilotage des SLA et des KPI
Définir, formaliser et faire évoluer les SLA avec les parties prenantes (internes et externes)
Mettre en place, maintenir et améliorer un Tableau de bord de suivi des SLA et des KPI
Produire des rapports réguliers à destination des équipes IT, de la direction et des clients internes/externes
Alerter et déclencher les plans d'actions en cas de dérive ou de non-conformité
Gouvernance ITSM
Participer activement à la gouvernance des processus ITSM (Incident, Problème, Change, Demande, etc.)
Veiller à l'alignement des SLA/KPI avec les processus ITIL en place
Collaborer avec les Process Owners et les équipes techniques pour assurer la cohérence des mesures
Amélioration continue
Identifier les pistes d'amélioration des services à travers l'analyse des indicateurs
Proposer des recommandations et participer à leur mise en oeuvre
Contribuer à la montée en maturité ITSM de l'organisation
Profil recherché
Compétences techniques attendues
Maîtrise des concepts ITSM (ITIL v4 ou v3) - certification ITIL obligatoire
Expérience significative en pilotage de SLA/KPI dans un contexte IT
Connaissance de l'outil de gestion ITSM : ServiceNow
Maîtrise d'Excel avancée et outils de data visualization (Power BI, Tableau, etc.)
Capacité à produire des reportings clairs, automatisés et exploitables
Savoir-faire et qualités
Capacité d'analyse, de synthèse et de restitution
Excellente communication orale et écrite
Rigueur, autonomie, sens du service et esprit de collaboration
Compétences transversales
Savoir montrer, transmettre et partager ses connaissances, ses idées et ses méthodes de travail.
Agir de manière intègre, conformément aux attentes de l'organisation, respecter la confidentialité et les engagements et éviter toute forme de partialité.
S'impliquer et démontrer de la volonté et de l'ambition afin de générer des résultats et assumer la responsabilité de la qualité des actions entreprises.