AlphaCredit zoekt een Manager Partner Contact Center (M/V/X)
(Franstalige versie hieronder)
Missie:
De Manager van het Partner Contact Center is verantwoordelijk voor het beheer en de optimalisatie van de operaties met betrekking tot de ondersteuning en telefonische ontvangst van B2B-partners.
Hij/zij leidt een team van 3 Team Leaders en zorgt voor de kwaliteit van de dienstverlening, operationele efficiëntie en continue verbetering van de partnerervaring.
Binnen deze afdeling worden de taken van de eerste lijn uitgevoerd, zoals het telefonisch contact met onze partners (hete lijn) en verschillende administratieve en ondersteunende taken (koude lijn).
Hoofdverantwoordelijkheden:
Leiderschap en teambeheer
* Begeleiden en ontwikkelen van de vaardigheden van de teamleiders en hun teams.
* Zorgen voor een optimale organisatie van resources en processen en deze beheren.
* Bevorderen van een cultuur van samenwerking, prestatie en innovatie.
* In staat zijn om teams te motiveren rond een duidelijke en gedeelde visie.
Partnerervaring en servicenkwaliteit
* Definiëren en implementeren van strategieën om de partnerervaring te verbeteren.
* Volgen van KPI's voor prestaties en tevredenheid (SLA, NPS, TTT, telefonische bereikbaarheid, ...) en anticiperen op de behoeften van partners om hen kwaliteit te bieden.
* Samenwerken met andere afdelingen/tribes om interacties te vereenvoudigen.
* Zorgen voor "first time right".
Transformatie & Innovatie
* Identificeren en voorstellen van innovatieve oplossingen voor verbetering.
* Bijdragen aan de digitalisering van onze diensten.
* In staat zijn om verandering te beheren.
Prestatiebeheer en rapportage
* Volgen van operationele prestaties.
* Definiëren van actieplannen.
* Zorgen voor regelmatige rapportage.
Gewenst profiel:
* Ervaring in people management en beheer in een afdeling zoals een callcenter.
* In staat zijn om teams te verenigen en te motiveren.
* Oriëntatie op partner-/klantervaring.
* Resultaatgericht.
* In staat zijn om KPI's te analyseren en optimalisaties te identificeren.
* Uitstekende communicatieve vaardigheden.
* Vertrouwd met tools voor data analyse en workflow.
* Tweetalig NL/FR (Engels is en pluspunt).
Aanbod:
* Een leerrijke functie in een flexibele werkomgeving.
* Een open werksfeer en toffe collega' s die samen met jou streven naar een hoge klantentevredenheid.
* Talrijke opleidingsmogelijkheden om je kennis en competenties te blijven ontwikkelen.
* Een contract van onbepaalde duur in een groeiend bedrijf binnen een sterke BNP Paribas groep.
* Een competitief salaris, aangevuld met een uitgebreid pakket extralegale voordelen (verzekeringen, maaltijdcheques, extralegale verlofdagen, etc.).
* Een Flex Income Plan waarbij je jaarlijks je eindejaarspremie (met een vast collectief keuzemoment) kunt omzetten in extra voordelen waaronder een fietsleasing, extra verlofdagen, een wagen,…
* Focus op work-life balance.
Bevordering van de toegang tot meer verantwoorde en duurzame consumptie, ter ondersteuning van onze klanten en partners.
Alphacredit is marktleider voor consumentenkredieten in België en Luxemburg en behoort tot de groep BNP Paribas. Vanuit ons kantoor, op wandelafstand van het station Brussel Centraal, bieden we alle mogelijke kredietoplossingen aan via onze professionele partners of rechtstreeks aan klanten.
AlphaCredit verbindt zich ertoe een inclusieve en respectvolle werkomgeving te bevorderen, waar ieder individu wordt gewaardeerd zonder onderscheid naar ras, geslacht, leeftijd, godsdienst, seksuele geaardheid, handicap of andere door de wet beschermde kenmerken. Elke vorm van discriminatie is in onze gedragscode strikt verboden.
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AlphaCredit recherche un/e Manager Partner Contact Center (H/F/X)
Mission:
Le/la Manager du Partner Contact Center est responsable de la gestion et de l'optimisation des opérations liées au support et à l'accueil téléphonique des partenaires B2B.
Il/elle pilote une équipe de 3 Team Leaders et veille à la qualité du service, l'efficacité opérationnelle et l'amélioration continue de l'expérience partenaires.
Au sein de ce département se retrouvent les tâches de première ligne qui sont le contact téléphonique de nos partenaires (flux chaud) mais aussi différentes tâches administratives et de support (flux froid).
Responsabilités principales:
Leadership et gestion d'équipe
* Encadrer et développer les compétences des team leaders et leurs équipes.
* Veiller à ce qu'une organisation optimale des ressources et des processus soit mise en place et pilotée.
* Favoriser une culture de collaboration, de performance et d'innovation.
* Capacité à motiver les équipes autour d'une vision claire et commune.
Expérience Partenaire et Qualité de Service
1. Définir et mettre en place des stratégies pour améliorer l'expérience partenaire.
2. Suivre les KPI's de performance et satisfaction (SLA, NPS, TTT, accessibilité téléphonique, …) et anticiper les besoins des partenaires pour leur offrir du travail de qualité.
3. Travailler en collaboration avec les autres départements / tribes pour fluidifier les interactions.
4. Veiller au first time right.
Transformation & Innovation
* Identifier et proposer des solutions innovantes d'améliorations.
* Contribuer à la digitalisation de nos services.
* Capacité à gérer le changement.
Pilotage des performances et reportings
* Suivre les performances opérationnelles.
* Définir des plans d'actions.
* Assurer un suivi de reporting régulier.
Profil recherché:
* Expérience en people management et pilotage dans un département type call center.
* Capable de fédérer et motiver les équipes.
* Orientation expérience partenaire/client.
* Être orienté résultats.
* Capacité à analyser les KPI's et identifier les leviers d'amélioration.
* Excellentes compétences de communication.
* Aisance avec les outils d'analyse de données et de flux.
* Bilingue FR/NL (l'anglais est un plus).
Offre:
* Une fonction enrichissante dans un environnement de travail flexible
* Une atmosphère de travail ouverte et des collègues enthousiastes qui, avec vous, s'efforcent d'atteindre un niveau élevé de satisfaction des clients.
* De nombreuses possibilités de formation pour continuer à développer vos connaissances et compétences.
* Un contrat à durée indéterminée dans une entreprise en pleine évolution au sein d'un groupe BNP Paribas solide.
* Un salaire compétitif, complété par un large éventail d'avantages extra-légaux (assurances, chèques repas, jours de congé extra-légaux, etc.)
* Un Flex Income Plan dans lequel vous pouvez convertir chaque année votre prime de fin d'année (avec un moment de choix collectif fixe) en avantages supplémentaires, parmi lesquels un vélo en location, des jours de congé supplémentaires, une voiture, etc.
* L'accent est mis sur l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée.
Favoriser l'accès à une consommation plus responsable et plus durable pour accompagner nos clients et partenaires.
Leader du crédit à la consommation en Belgique et au Luxembourg, AlphaCredit fait partie du groupe BNP Paribas. Nous proposons un éventail complet de solutions de crédit, par le biais de nos partenaires professionnels.
AlphaCredit s'engage à promouvoir un environnement de travail inclusif et respectueux, où chaque individu est valorisé sans distinction de race, de sexe, d'âge, de religion, d'orientation sexuelle, de handicap ou de toute autre caractéristique protégée par la loi.
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