Pour l#39;un de nos clients majeurs dans le secteur de l#39;énergie, nous recherchons un Expert ITSM (Incident, Problem Change Management) afin de renforcer le Centre d#39;Excellence ITSM. Dans ce rôle, vous contribuerez à sécuriser l#39;exécution opérationnelle des processus ITSM et à accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, actuellement en phase de développement. Vous interviendrez en tant qu#39;expert conseil, aux côtés du Manager Opération ITSM, dans un environnement complexe et dynamique, sans responsabilité managériale directe : - Superviser la gestion end-to-end des incidents, de l#39;identification à la résolution, en garantissant la qualité des tickets et le respect des SLA/OLA - Assurer la coordination des Major Incidents, ouvrir le bridge dans les délais, structurer les rôles et piloter les communications jusqu#39;au rétablissement du service - Conduire les Post Incident Reviews (PIR) et assurer le suivi des plans d#39;actions associés - Développer et structurer la pratique Problem Management, en définissant les processus, les critères Incident → Problem et les rôles associés - Déployer et promouvoir les méthodes de Root Cause Analysis (RCA) telles que A3, 5 Why, Ishikawa ou Pareto - Mettre en place et maintenir une Known Error Database (KEDB) et promouvoir les pratiques KCS (Knowledge Centered Service) - Mettre en place les rituels de gouvernance : Problem Triage hebdomadaire, Problem Review mensuelle et gestion du backlog Problem - Renforcer les interactions entre Incident, Problem et Change Management - Orchestrer les changements standard, normaux et urgents, préparer et animer les CAB / eCAB - Garantir la présence de critères de succès, évaluations de risques et plans de backout - Co-construire avec les équipes les KPI et tableaux de bord ITSM (Incident, Problem, Change) - Identifier et implémenter des améliorations continues et automatisations dans l#39;outil ITSM - Participer au rota d#39;Incident Management, coordonner les équipes lors d#39;incidents critiques et assurer la production des artefacts nécessaires (timeline, causes, actions) Une présence minimale de 2 jours par semaine sur site (Gosselies) est demandée. Une participation au rôle de garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre. Profil recherché Vous êtes un expert ITSM expérimenté, capable d#39;évoluer dans des environnements complexes et de travailler avec des équipes techniques autonomes. Vous combinez expertise opérationnelle, esprit analytique et capacité d#39;influence, tout en adoptant une posture de conseil et d#39;accompagnement. De plus, vous disposez de : - 7 à 10 ans d#39;expérience en IT Service Management - Certification ITIL 4 Foundation (obligatoire) - ITIL Managing Professional est un plus - Expérience avérée en Major Incident Management, RCA / PIR et animation de CAB / eCAB - Expérience dans la mise en place ou la structuration d#39;une pratique Problem Management - Maîtrise d#39;au moins un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me ou équivalent) - Bonne compréhension des concepts d#39;observabilité (logs, metrics, traces) - Connaissance des SLA / OLA, gestion des risques de changement et gouvernance du run - Capacité à co-construire des KPI pertinents et des reportings ITSM - Français C2 et anglais B2