Solidement implantée au Grand-Duché de Luxembourg depuis 1945, CEL S.A. a consolidé sa présence sur le marché grâce à sa stratégie d’intégration entre ses différents domaines d’activité : IT & Unified Communications, Security & Building Technologies et Secure & Efficient Electrical Energy.
Afin de faire face à notre croissance, nous recherchons une personne rigoureuse afin de renforcer notre service après-vente (SAV) :
COORDINATEUR DISPATCHING (F/H) – TEMPS PLEIN (40 H/S)
Votre mission :
Le coordinateur dispatching viendra renforcer l’équipe helpdesk, assurer la coordination des activités du service et le suivi des rapports et statistiques. Il devra notamment :
* Assurer la couverture du support technique sur les plages horaires requises.
* Établir, documenter et faire respecter les politiques, procédures et meilleures pratiques du service Dispatching (SLA, processus de ticketing, standards de communication).
* Gérer les incidents de haute priorité ou les plaintes clients/utilisateurs qui sont escalées, en garantissant une communication de crise appropriée.
* Suivre et analyser les indicateurs de performance clés (KPIs) du service Dispatching (temps de réponse, taux de résolution au premier appel, satisfaction utilisateur) en s'appuyant sur les données de ticketing.
* Identifier les causes profondes des problèmes récurrents et mettre en oeuvre des plans d'action (formation, documentation, changements d'infrastructure) pour améliorer la qualité et l'efficacité du support.
* Participation active à la prise en charge des appels entrants du service.
Votre profil :
* Maîtrise des langues française, allemande et anglaise.
* Très bonne compréhension des concepts de base de l'informatique générale, ainsi que des systèmes liés à la sécurité du bâtiment (contrôle d'accès, vidéo surveillance, détection incendie) pour comprendre les demandes de nos clients.
* Solides capacités de gestion d'équipe et de prise de décision.
* Excellence en communication interpersonnelle et pédagogie pour expliquer des problèmes techniques à un public non averti.
* Forte culture du service client et de la résolution de problèmes.
* Capacité à gérer les priorités et le flux de travail sous pression.
Formation et expérience :
* Formation : Bac+2
* Expérience : Minimum 5 ans d'expérience dans le domaine helpdesk, ainsi que dans une fonction de supervision ou de management d'équipe
Vous êtes motivé(e) / dynamique, alors votre candidature nous intéresse. Faites-nous parvenir votre lettre de motivation accompagnée de votre CV et de votre photo récente via Moovijob.com.