Pour l'un de nos clients majeurs dans le secteur de l'énergie, nous recherchons un Expert ITSM (Incident, Problem Change Management) afin de renforcer le Centre d'Excellence ITSM.br/ Dans ce rôle, vous contribuerez à sécuriser l'exécution opérationnelle des processus ITSM et à accélérer la montée en maturité de la pratique Problem Management, actuellement en phase de développement.br/ Vous interviendrez en tant qu'expert conseil, aux côtés du Manager Opération ITSM, dans un environnement complexe et dynamique, sans responsabilité managériale directe.br/ br/ h2Vos responsabilités /h2 ul liSuperviser la gestion end-to-end des incidents, de l'identification à la résolution, en garantissant la qualité des tickets et le respect des SLA/OLA /li liAssurer la coordination des Major Incidents, ouvrir le bridge dans les délais, structurer les rôles et piloter les communications jusqu'au rétablissement du service /li liConduire les Post Incident Reviews (PIR) et assurer le suivi des plans d'actions associés /li liDévelopper et structurer la pratique Problem Management, en définissant les processus, les critères Incident → Problem et les rôles associés /li liDéployer et promouvoir les méthodes de Root Cause Analysis (RCA) telles que A3, 5 Why, Ishikawa ou Pareto /li liMettre en place et maintenir une Known Error Database (KEDB) et promouvoir les pratiques Kcs (Knowledge Centered Service) /li liMettre en place les rituels de gouvernance : Problem Triage hebdomadaire, Problem Review mensuelle et gestion du backlog Problem /li liRenforcer les interactions entre Incident, Problem et Change Management /li liOrchestrer les changements standard, normaux et urgents, préparer et animer les CAB / Ecab /li liGarantir la présence de critères de succès, évaluations de risques et plans de backout /li liCo-construire avec les équipes les KPI et tableaux de bord ITSM (Incident, Problem, Change) /li liIdentifier et implémenter des améliorations continues et automatisations dans l'outil ITSM /li liParticiper au rota d'Incident Management, coordonner les équipes lors d'incidents critiques et assurer la production des artefacts nécessaires (timeline, causes, actions) /li liUne présence minimale de 2 jours par semaine sur site (Gosselies) est demandée. Une participation au rôle de garde Incident Management fait partie intégrante du périmètre. /li /ul br/ h2Profil recherché /h2 ul liVous êtes un expert ITSM expérimenté, capable d'évoluer dans des environnements complexes et de travailler avec des équipes techniques autonomes. /li liVous combinez expertise opérationnelle, esprit analytique et capacité d'influence, tout en adoptant une posture de conseil et d'accompagnement. /li /ul De plus, vous disposez de:br/ ul li7 à 10 ans d'expérience en IT Service Management /li liCertification ITIL 4 Foundation (obligatoire) - ITIL Managing Professional est un plus /li liExpérience avérée en Major Incident Management, RCA / PIR et animation de CAB / Ecab /li liExpérience dans la mise en place ou la structuration d'une pratique Problem Management /li liMaîtrise d'au moins un outil ITSM (ServiceNow, Jira Service Management, 4me ou équivalent) /li liBonne compréhension des concepts d'observabilité (logs, metrics, traces) /li liConnaissance des SLA / OLA, gestion des risques de changement et gouvernance du run /li liCapacité à co-construire des KPI pertinents et des reportings ITSM /li liFrançais C2 et anglais B2 /li /ul